En una gran empresa, el departamento de TI puede tener todos los indicadores en verde y, aun así, no saber que parte de la plantilla está teniendo problemas para poder trabajar. La monitorización de la experiencia digital (digital experience monitoring o DEM, por sus siglas en inglés) ayuda a detectar estas situaciones.
Los servidores funcionan, se cumplen los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la red no presenta incidencias. Sin embargo, hay empleados que tienen que reiniciar una aplicación varias veces al día o esperar a que vuelva a funcionar la VPN. Como no siempre comunican estos problemas, el equipo de soporte puede pasar días sin saber que existen.
Según el último estudio de WalkMe, una plataforma de adopción digital, los problemas relacionados con el uso de la tecnología hacen perder a cada trabajador el equivalente a 51 jornadas laborales al año.
La mayoría de las herramientas de monitorización supervisan el estado de las aplicaciones y la infraestructura. Las soluciones DEM más completas van un poco más allá, porque también recogen información sobre el funcionamiento de los dispositivos que utilizan los empleados y sobre cómo valoran su experiencia.
Pero ¿cuáles son esas soluciones? A continuación, comparamos cinco herramientas de monitorización de la experiencia digital (DEM) para grandes empresas y nos planteamos una pregunta: ¿son capaces de relacionar los datos de rendimiento con la experiencia de quienes utilizan la tecnología?
En este artículo veremos:
- ¿Qué es la monitorización de la experiencia digital?
- Por qué los indicadores de disponibilidad no reflejan la experiencia de los empleados
- Qué buscar en una solución de monitorización de la experiencia digital
- Las 5 mejores soluciones de monitorización de la experiencia digital para empresas
- Cómo crear una estrategia de monitorización de la experiencia digital a largo plazo
- Cómo convertir la monitorización en una experiencia medible con Flexxible
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¿Qué es la monitorización de la experiencia digital?
La monitorización de la experiencia digital sirve para conocer el rendimiento de las aplicaciones tal como lo perciben sus usuarios. Gartner, una de las principales referencias en este ámbito, distingue tres aspectos a la hora de evaluar esa experiencia: la disponibilidad, el rendimiento y la calidad.
Dentro de la monitorización de la experiencia digital hay dos disciplinas distintas. Antes de empezar a comparar proveedores, merece la pena tener claro cuál necesita la empresa. Elegir la herramienta equivocada puede suponer meses de trabajo innecesario.
Monitorización DEM de aplicaciones frente a monitorización DEX de empleados
La monitorización DEM de aplicaciones tiene su origen en la monitorización del rendimiento de aplicaciones (APM). Está diseñada para sitios web y servicios dirigidos a clientes y analiza su funcionamiento desde el exterior. Incluye:
- La monitorización sintética, también conocida como monitorización de transacciones sintéticas (STM), permite detectar posibles interrupciones mediante pruebas sintéticas automatizadas que simulan de forma continua determinadas operaciones en una aplicación.
- La monitorización de usuarios reales (RUM) permite analizar la experiencia de usuario en un sitio web a partir de datos como los tiempos de carga de las páginas, las métricas Core Web Vitals y el rendimiento de las redes de distribución de contenidos (CDN). A menudo incorpora funciones de reproducción de sesiones que permiten a los equipos reconstruir qué ha ocurrido cuando se produce un problema.
La monitorización de la experiencia de los empleados tiene un enfoque distinto. También se conoce como monitorización de la experiencia del usuario final (EUEM) o monitorización DEX. Supervisa los dispositivos, las sesiones virtuales y las aplicaciones que los empleados utilizan a diario, además recoge la valoración de los propios empleados sobre su experiencia digital.
Gartner también establece esta distinción. Su Cuadrante Mágico de 2025 para Digital Experience Monitoring no incluye las herramientas DEX orientadas a empleados, estos se analizan en un Cuadrante Mágico independiente.
Para un director de TI o CIO, la diferencia es importante. Una herramienta APM puede indicar que el CRM se carga casi al instante desde una ubicación de prueba, pero no mostrará que la mitad del departamento financiero tiene que esperar a que responda porque sus portátiles tienen el 95% de la memoria ocupada. Tampoco permitirá saber que esos empleados han dejado de comunicar el problema.
Los empleados pueden perder horas de trabajo por estos problemas sin que quede constancia de ello en los informes de disponibilidad de los sistemas (uptime).
Por qué los indicadores de disponibilidad no reflejan la experiencia de los empleados
La mayoría de los equipos de TI evalúan el rendimiento a partir de indicadores clave (KPIs) de infraestructura como:
- Disponibilidad de los sistemas (uptime)
- Tasas de error (error rates)
- Latencia de red
- Tiempos de respuesta de las aplicaciones (application response times)
Son métricas importantes, pero una organización puede cumplir todos sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) y seguir perdiendo productividad por problemas tecnológicos que nunca llegan a registrarse como incidencias. Los indicadores de disponibilidad no siempre reflejan la experiencia de usuario.
“La telemetría nos dice en qué estado se encuentra un equipo, pero no si la persona que lo utiliza ha podido hacer su trabajo”, explica Joan Serra, Head Technical Trainer & Pre-Sales Engineer en Flexxible. “Un portátil puede mostrar todos los indicadores en verde, tanto de CPU como de memoria y conectividad, mientras su usuario pierde diez minutos cada mañana esperando a que se cargue una aplicación esencial. La mayoría de esas personas nunca abre una incidencia. Se adaptan, buscan alternativas para seguir trabajando y el coste de ese tiempo perdido permanece oculto”.
Ese coste suele manifestarse de otras formas. Según un informe reciente de Buchanan Technologies, el 66% de los trabajadores reconoce haberse quedado trabajando hasta más tarde, haber renunciado a un descanso o haberse conectado fuera de su horario para recuperar el tiempo perdido por un problema informático sin resolver.
Fuente: Buchanan Technologies
La información que manejan los departamentos de TI está repartida entre distintas herramientas. Las de monitorización de infraestructuras y redes muestran cómo funcionan los sistemas; las soluciones RMM y UEM supervisan los dispositivos y las plataformas de escritorios virtuales monitorizan las sesiones. Ninguna de ellas ofrece por sí sola una visión completa de la experiencia digital del empleado.
El entorno tecnológico de las organizaciones además es mucho más amplio de lo que muchos directivos imaginan. Según los datos de WalkMe, las empresas utilizan una media de 661 aplicaciones diferentes frente a las 35 que, de media, estiman sus directivos, por lo que es difícil solucionar problemas cuya existencia se desconoce.
Fuente: WalkMe
Medir el funcionamiento de los equipos por lo tanto ahora ya no es suficiente. Las organizaciones también necesitan medir la experiencia de usuario mediante soluciones de monitorización de la experiencia digital (DEM).
Qué buscar en una solución de monitorización de la experiencia digital
Muchas soluciones de monitorización de la experiencia digital aseguran que pueden resolver esta falta de visibilidad, aunque sus capacidades varían. Antes de elegir una herramienta DEM, conviene plantearse estas cinco preguntas:
1. ¿Ofrece visibilidad de extremo a extremo?
La plataforma debería cubrir todos los entornos en los que se desarrolla el trabajo: equipos físicos y escritorios virtuales, aplicaciones web y SaaS, servicios en la nube (cloud services) y aplicaciones móviles. Algunas soluciones DEM dejan fuera determinados entornos, lo que impide detectar problemas que pueden afectar al trabajo diario.
2. ¿Proporciona una puntuación de experiencia que tenga en cuenta la opinión de los empleados?
La telemetría permite identificar qué está fallando, mientras que la opinión de los empleados ayuda a entender cómo les afecta. Las mejores herramientas de monitorización de la experiencia digital combinan los datos de rendimiento con las valoraciones de los usuarios para calcular una puntuación DEX. De esta forma, los equipos de TI pueden priorizar las incidencias que más afectan a los empleados.
3. ¿Permite analizar la causa raíz y automatizar la resolución de incidencias?
La observabilidad tiene sus límites. Conviene buscar soluciones que incorporen análisis de causa raíz mediante AIOps para reducir el tiempo de diagnóstico, así como automatizaciones de autorreparación capaces de solucionar incidencias habituales antes de que alguien abra un ticket de soporte. Ambas funciones contribuyen a reducir el tiempo medio de resolución (MTTR).
4. ¿Se integra con las herramientas que ya utiliza la empresa?
La solución debería integrarse con la plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM) y las herramientas de seguridad de dispositivos que ya utiliza la organización. De esta forma, tanto la información como las acciones correctivas pueden circular en ambas direcciones.
5. ¿Cumple los requisitos de residencia de datos y las obligaciones normativas?
Los agentes de monitorización recopilan datos de todos los dispositivos. Por eso, conviene comprobar dónde se alojan y qué legislación les resulta aplicable. El proveedor también debe facilitar el cumplimiento del RGPD y de las obligaciones relativas a la cadena de suministro establecidas en la directiva NIS2. Si la organización utiliza una arquitectura SASE, habrá que comprobar que la herramienta de monitorización sea compatible con ella.
Antes de seleccionar a los proveedores finalistas, Joan Serra recomienda hacerles una pregunta: “Una vez detectado un problema, ¿qué ocurre exactamente después, quién ha autorizado la actuación y cómo se comprueba que ha funcionado? Detectar incidencias es lo mínimo que se puede exigir y todos los proveedores tienen un panel de control. La diferencia está en lo que sucede después”.
Si una solución cumple cuatro o cinco de estos requisitos, probablemente sea una buena opción para la organización. A continuación, analizamos cinco herramientas de monitorización de la experiencia digital (DEM) que cumplen estos criterios.
Las 5 mejores soluciones de monitorización de la experiencia digital para empresas
1. Flexxible (FlexxClient)
Ideal para: empresas que quieren utilizar la monitorización DEX para mejorar la productividad de toda la organización, además de supervisar la experiencia digital de los empleados.
Los equipos de TI suelen tener información incompleta. Pueden detectar qué está fallando, pero no siempre saben cómo afecta ese problema al empleado que utiliza la tecnología.
FlexxClient, la plataforma SaaS de monitorización y gestión de la experiencia digital del empleado (DEX) de Flexxible, reúne ambas perspectivas mediante una puntuación DEX actualizada en tiempo real y las valoraciones directas de los empleados. Cuando se produce un problema, sus automatizaciones de autorreparación pueden intervenir y resolverlo, muchas veces incluso antes de que el empleado llegue a contactar con el departamento de TI.
Flexxible Web Apps mide el rendimiento de las aplicaciones web directamente desde el navegador del empleado, lo que permite a los equipos de TI detectar los tiempos de espera que experimentan los usuarios. Desde una única consola, pueden supervisar portátiles, ordenadores de sobremesa y entornos de trabajo virtuales.
FlexxSolve permite resolver incidencias completas sin intervención de un técnico, mediante un servicio de asistencia autónomo integrado en la misma plataforma. Aplica soluciones validadas por los ingenieros de Flexxible y comprueba que hayan funcionado. El equipo de TI decide qué tipos de incidencias puede resolver, cuáles requieren aprobación y qué presupuesto mensual se asigna. Todas las acciones quedan registradas.
Según Flexxible, sus clientes recuperan el 78% del tiempo de trabajo perdido por los empleados debido a incidencias informáticas, resuelven automáticamente el 19% de los tickets e identifican los problemas un 65% más rápido. La compañía también ha sido incluida en los Cuadrantes Mágicos™ de Gartner de 2026 para herramientas de gestión de la experiencia digital del empleado (DEX Management Tools) y Desktop as a Service.
Otro aspecto importante es que todos los datos de Flexxible permanecen alojados en su región correspondiente dentro de Microsoft Azure. La compañía cuenta además con la certificación del Esquema Nacional de Seguridad (ENS) en categoría Alta, que acredita el cumplimiento de los requisitos de seguridad aplicables al sector público.
A tener en cuenta: Flexxible es una empresa relativamente reciente en un mercado dominado por proveedores con una larga trayectoria. Recomendamos probar su centro de demostraciones para comprobar cómo funciona en cada entorno de trabajo y consultar las opiniones de otros usuarios en G2 o Gartner Peer Insights. FlexxClient ofrece precios competitivos y distintas modalidades de contratación: la suite completa, paquetes de soluciones o módulos individuales que permiten ampliar las funcionalidades de forma progresiva.
2. Nexthink Infinity
Ideal para: grandes empresas con estrategias de gestión de la experiencia digital del empleado (DEX) consolidadas y presupuesto suficiente.
Nexthink es uno de los principales proveedores de soluciones DEX y aparece habitualmente entre los líderes del Cuadrante Mágico de Gartner para herramientas de gestión de la experiencia digital del empleado.
A tener en cuenta: El precio de Nexthink puede quedar fuera del presupuesto de muchas organizaciones y sus opciones de contratación a la carta pueden ser complejas. Las empresas más pequeñas, con menos de 5.000 dispositivos, suelen contratarlo a través de partners o buscar alternativas a Nexthink que se ajusten mejor a su presupuesto.
3. Riverbed Aternity
Ideal para: organizaciones con un gran número de dispositivos móviles que necesitan una visión unificada de todos los equipos que utilizan sus empleados.
Riverbed Aternity es una solución de monitorización de la experiencia digital (DEM) que mide y relaciona los datos de experiencia de usuario en entornos con un gran número de dispositivos. Su objetivo es ayudar a los departamentos de TI a pasar de una gestión reactiva de las incidencias a un modelo de trabajo más proactivo.
A tener en cuenta: Gartner también señaló que los precios de catálogo de Riverbed son superiores a los de la mayoría de los proveedores DEX. La forma en que la compañía presenta su amplia oferta puede dificultar que los clientes puedan evaluar sus capacidades específicas de monitorización DEX.
4. Lakeside Software SysTrack
Ideal para: equipos de TI que necesitan información detallada sobre los dispositivos y capacidad de análisis histórico.
SysTrack se centra principalmente en la monitorización de dispositivos. Recopila datos de rendimiento con frecuencia y los conserva durante largos periodos. De este modo, cuando surge una incidencia el equipo de TI puede consultar los registros e identificar cuándo comenzó y qué la provocó.
A tener en cuenta: según el informe de Gartner de 2025, Lakeside lanza actualizaciones importantes cada trimestre, con menos frecuencia que la mayoría de sus competidores. Además, recurre en mayor medida a sus partners para ofrecer soporte a los clientes de fuera de Norteamérica y Europa.
5. ControlUp ONE
Ideal para: organizaciones con grandes entornos de escritorios virtuales.
ControlUp cuenta con una larga trayectoria en la monitorización de entornos virtualizados. Su plataforma también permite supervisar equipos de sobremesa, Cloud PCs, aplicaciones SaaS y comunicaciones unificadas. La compañía apuesta por la gestión autónoma de dispositivos y, según Gartner, sus precios están por debajo de la media del mercado.
A tener en cuenta: Gartner señala que, al centrarse tanto en la virtualización en su comunicación comercial, ControlUp puede hacer que los compradores pasen por alto otras capacidades DEX de la plataforma.
Cómo crear una estrategia de monitorización de la experiencia digital a largo plazo
Elegir las herramientas DEM adecuadas es importante, como también lo es definir una estrategia de monitorización de la experiencia digital que permita aprovechar sus capacidades. Sin ella la empresa corre el riesgo de acumular datos que después nadie utiliza para tomar decisiones.
Estos cuatro pasos pueden ayudar a aprovechar mejor la inversión.
- Establecer un punto de partida. Para saber si se está mejorando, primero hay que conocer la situación inicial. Antes de introducir cambios, conviene recopilar datos sobre el rendimiento de los dispositivos, las sesiones y las aplicaciones.
- Incorporar la opinión de los empleados. Pregunta a los empleados qué problemas tecnológicos encuentran en su trabajo diario y compara sus respuestas con los datos de telemetría.
- Automatizar la resolución de los problemas más frecuentes. A veces unos pocos problemas son responsables de buena parte de las dificultades que experimentan los empleados. Si conseguimos automatizar su resolución, podemos ir incorporando nuevas automatizaciones a medida que aumenta la confianza en la herramienta.
- Comunicar los indicadores que interesan a la dirección. El tiempo medio de resolución (MTTR), la puntuación DEX y las horas de trabajo recuperadas permiten demostrar el valor de la inversión y conseguir el apoyo de la dirección.
La estrategia DEX no debería plantearse como un proyecto puntual, sino como un proceso de mejora continua. Es un enfoque que ya utilizan los equipos DevOps, que analizan los resultados de cada lanzamiento para mejorar el siguiente.
La transformación digital trae consigo nuevas herramientas, aplicaciones y formas de trabajar, lo que obliga a revisar continuamente cómo se gestiona la experiencia digital de los empleados. Recopilar datos de forma continua permite detectar oportunidades de mejora sin esperar a que surjan problemas. De esta manera, las organizaciones pueden seguir mejorando la experiencia de sus equipos a medida que evoluciona su entorno tecnológico.
Tus herramientas de monitorización ya te permiten saber qué ocurre en tus sistemas. FlexxClient también te ayuda a conocer la experiencia real de los empleados y a resolver los problemas antes de que lleguen a detectarlos. Solicita hoy una demo.
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