Por cada empleado que abre un ticket de soporte, hay varios más que están perdiendo su productividad en silencio, porque su portátil se bloquea o una aplicación tarda demasiado en cargar.
Los responsables de TI suelen pasar por alto estos problemas, pero afectan tanto a la moral como al rendimiento de los empleados. Incluso cuando quieren solucionarlos, saber cómo medir correctamente la experiencia digital del empleado resulta más complicado de lo que parece.
Entre los principales obstáculos se encuentran:
- No saber qué métricas reflejan realmente la experiencia de los empleados entre la enorme cantidad de datos disponibles.
- Señales dispersas difíciles de combinar en una puntuación DEX fiable, lo que impide establecer una referencia clara para medir mejoras.
- Informes de DEX describen el problema, pero no ofrecen soluciones.
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La buena noticia es que medir la DEX de forma eficaz es perfectamente posible cuando se sabe qué información analizar.
A continuación, explicamos cómo medir la experiencia digital del empleado, cómo construir una puntuación DEX y cómo utilizarla para impulsar mejoras reales en toda la organización.
- ¿Qué es la puntuación de experiencia digital del empleado?
- Por qué es difícil medir la DEX
- Cómo medir la experiencia digital del empleado: las tres capas de datos que realmente importan
- Cómo construir una puntuación DEX compuesta
- Cómo convertir la medición en acción
- Convierte los datos de DEX en resultados empresariales reales con Flexxible
Medir la DEX puede resultar complejo, pero ¿qué ocurriría si una plataforma lo hiciera por ti y además te pudiera ayudar a actuar sobre los resultados? Solicita una demo y descubre cómo transformar los datos de experiencia del empleado en resultados.
¿Qué es la puntuación de experiencia digital del empleado?
La puntuación de experiencia digital del empleado (DEX Score) es una métrica compuesta que mide hasta qué punto la tecnología del puesto de trabajo funciona realmente para las personas que la utilizan.
En lugar de analizar un único indicador, el DEX score combina múltiples métricas en una sola puntuación que refleja la realidad cotidiana de trabajar dentro del entorno digital de una organización.
Entre los aspectos que evalúa se encuentran:
- El rendimiento de dispositivos y aplicaciones, desde portátiles hasta herramientas de colaboración
- Los signos de fricción digital, incluidos los cuellos de botella que interrumpen los flujos de trabajo
- La percepción de los empleados sobre las herramientas que utilizan
El objetivo no es únicamente comprobar si los sistemas funcionan, sino determinar si los empleados pueden desempeñar su trabajo sin obstáculos tecnológicos.
La necesidad de este enfoque es evidente. Gartner prevé que, hasta 2027, el 80% de las implantaciones de herramientas DEX centradas exclusivamente en medir la actividad del departamento de TI no lograrán un retorno de la inversión (ROI) sostenible.
La medición de la DEX en toda la organización se está convirtiendo rápidamente en un KPI empresarial clave, y la puntuación DEX es una pieza central de esta estrategia.
Por qué es difícil medir la DEX
En teoría, medir la experiencia digital del empleado parece sencillo: basta con analizar cómo interactúan las personas con la tecnología e identificar dónde falla. En la práctica, sin embargo, resulta mucho más complejo, tanto a la hora de recopilar las señales adecuadas como de interpretar correctamente lo que significan.
Las organizaciones disponen de enormes cantidades de datos de TI, pero las fuentes tradicionales suelen medir actividad, no experiencia.
Estas son algunas de las razones que explican por qué la DEX es tan difícil de medir.
1. Tickets de soporte TI
Durante años, los equipos de TI han utilizado la mesa de ayuda como principal fuente de información sobre los problemas de los empleados. Sin embargo, los tickets solo muestran los problemas que alguien decide reportar. La mayoría de los empleados prefieren buscar soluciones alternativas antes que abrir una incidencia.
“El número de tickets solo te indica qué problema fue lo suficientemente visible como para que alguien se tomara la molestia de reportarlo”, dice Hayat Amin, fundador de Beyond Elevation, una consultora de estrategia de propiedad intelectual nativa en IA. “Pero no te dice nada sobre la persona que encontró el mismo obstáculo, improvisó una solución y decidió en silencio que las herramientas de la empresa no merecían el esfuerzo”.
En cualquier caso, cuando el problema finalmente sale a la superficie, la interrupción ya ha tenido un impacto en el tiempo y la productividad, mientras que la mayoría de los usuarios frustrados siguen siendo invisibles para la organización.
2. Datos aislados en silos
Hay muchas señales relevantes para la DEX, pero se encuentran repartidas entre distintos departamentos. Los equipos de TI gestionan la salud de los dispositivos y los endpoints, mientras que Recursos Humanos dispone de la información relacionada con la satisfacción y percepción de los empleados.
Esta desconexión dificulta vincular, por ejemplo, un aumento de los fallos de portátiles con una caída de la satisfacción laboral.
3. El trabajo remoto genera puntos ciegos
Las plantillas distribuidas entre oficinas, hogares y ubicaciones remotas son más difíciles de supervisar. Un empleado con una mala conexión doméstica puede experimentar un entorno digital completamente diferente al de un trabajador en la sede corporativa. Sin embargo, muchos responsables de TI solo monitorizan la red de oficina, generalmente mediante herramientas tradicionales de monitorización y gestión remota (RMM).
4. Las señales objetivas y subjetivas no siempre coinciden
Las organizaciones pueden tener todos los datos del mundo, pero la DEX sigue siendo difícil de interpretar porque es una combinación de métricas objetivas y subjetivas. Estos dos conjuntos de datos pueden contar historias opuestas. Por ejemplo, el departamento de TI puede ofrecer a un empleado una excelente experiencia de soporte, pero ese mismo trabajador puede seguir insatisfecho con el funcionamiento de sus herramientas en el día a día.
También es difícil encontrar la causa raíz de un problema técnico. Una aplicación web lenta puede ser un problema que deba resolver el equipo de desarrollo, un fallo en el flujo de procesos o una incidencia técnica real que corresponda a TI.
Los datos de rendimiento por sí solos no pueden decirte cuál de estas opciones es la correcta. Solo cuando se combinan con la percepción de los empleados es posible identificar dónde se encuentra el problema y quién debe solucionarlo.
En conjunto, estos desafíos pueden ocultar la experiencia real de los empleados. Sin embargo, con la combinación adecuada de datos objetivos y subjetivos, es posible obtener una imagen precisa de la DEX que las organizaciones pueden convertir en una puntuación fácil de entender.
Cómo medir la experiencia digital del empleado: las tres capas de datos que realmente importan
Si eres un líder empresarial interesado en medir la DEX, la buena noticia es que puedes hacerlo a través de tres sólidas capas de datos.
Cada una ayuda a eliminar algunos de los puntos ciegos mencionados anteriormente.
1. Datos de rendimiento técnico
La telemetría en tiempo real de todos los dispositivos proporciona una base sólida para medir la DEX. Permite observar lo que realmente sucede en cada dispositivo, sesión o aplicación en el momento en que ocurre, sin depender de que los empleados lo reporten.
Las señales clave incluyen:
- Estado de los dispositivos físicos y virtuales, incluyendo uso de CPU, RAM y GPU, rendimiento del disco y estado de la batería
- Rendimiento de la red, como latencia, caídas de conexión y fiabilidad de las VPN
- Comportamiento de las aplicaciones: bloqueos, errores, tiempos de carga y rendimiento de las aplicaciones web utilizadas diariamente
Las soluciones DEX modernas monitorizan estos datos de forma continua y crean una visión en tiempo real de los problemas.
Las más avanzadas permiten a los equipos de soporte detectar cuándo la UXI (User Experience Insight) está a punto de deteriorarse y solucionar los problemas antes incluso de que los empleados lleguen a percibirlos.
2. Analítica de comportamiento y uso
Los datos técnicos permiten ver qué ocurre dentro de los sistemas y cómo funcionan, mientras que los datos de comportamiento muestran si realmente están funcionando para las personas. También revelan qué herramientas se utilizan y dónde los patrones de uso pueden estar indicando un problema que afecta a toda la plantilla.
Esta capa se centra en los patrones de uso de los empleados, incluyendo:
- Qué aplicaciones utilizan con frecuencia, cuáles apenas usan o cuáles están duplicadas
- Si una nueva implantación tecnológica está funcionando o no
- Cuándo algo empieza a fallar de forma generalizada
Esta capa arroja luz sobre la fricción digital: esas pequeñas interrupciones que rara vez terminan convirtiéndose en un ticket de soporte, pero que, acumuladas, generan importantes pérdidas de tiempo y productividad en organizaciones con un gran número de empleados.
3. Percepción de los empleados
La DEX gira en torno a la interacción humana con la tecnología, por lo que la percepción de los empleados es la métrica más importante de la experiencia digital del empleado.
La opinión de los usuarios (recogida mediante encuestas Pulse y canales bidireccionales de comunicación con los empleados) permite capturar aquello que la telemetría no puede medir: cómo se percibe realmente la experiencia.
Las herramientas DEX más eficaces recopilan esta información directamente dentro del entorno de trabajo digital, de modo que el feedback queda vinculado al momento y a la tarea concreta a la que hace referencia. Es un enfoque que plataformas como FlexxClient de Flexxible incorporan como estándar.
La percepción de los empleados cubre el vacío que dejan las métricas técnicas. Un sistema puede parecer que funciona perfectamente, pero los empleados pueden seguir considerándolo confuso o poco adaptado a su forma de trabajar. Medir la percepción de los usuarios permite contrastar esa realidad y obtener una visión más fiel de la experiencia digital.
Las métricas que diferencian la actividad de la experiencia
Si profundizamos en estas tres capas, empezamos a identificar algunas métricas o KPI que aportan información sobre la experiencia real de los usuarios y otras que simplemente reflejan el nivel de actividad del departamento de TI.
A continuación, se muestra una comparación entre ambos tipos de métricas para entender mejor sus diferencias.
Métricas de actividad vs. métricas de experiencia
Esto no significa que las métricas de actividad carezcan de utilidad, pero sí que tienen una relación menos directa con factores empresariales clave como la productividad, el compromiso de los empleados o la retención del talento.
Los empleados que tienen que lidiar a diario con problemas tecnológicos tienen muchas más probabilidades de desconectarse de la organización e incluso marcharse. Por eso, una buena experiencia digital del empleado (DEX) se ha convertido en un factor real para el éxito del negocio y no simplemente en una iniciativa impulsada por el departamento de TI.
Cómo construir una puntuación DEX que impulse la mejora
Una vez que tenemos una visión más clara de las métricas que componen cada capa de datos, el siguiente paso es condensarlas en una única puntuación de experiencia que sea fácil de comprender y utilizar para tomar decisiones.
Una forma eficaz de hacerlo es la siguiente:
1. Combinar las capas sin que una oculte a las demás
Puede resultar tentador agrupar todas las señales en una única cifra ponderada, pero esto puede ocultar información importante.
El mejor enfoque consiste en mantener las distintas capas diferenciadas y analizarlas conjuntamente. De este modo, es posible identificar cuándo los datos objetivos de rendimiento y las percepciones subjetivas de los empleados coinciden, ofreciendo una señal clara. También permite detectar cuándo ambas fuentes de información cuentan historias diferentes: unas métricas impecables acompañadas de usuarios insatisfechos suelen indicar un problema de procesos o de flujos de trabajo, más que una incidencia técnica.
2. Establecer una línea base antes de optimizar
Muchas organizaciones caen en el error de interpretar la primera medición de la experiencia del empleado como un veredicto definitivo, cuando en realidad debería utilizarse como punto de referencia.
Lo más recomendable es recopilar varias semanas de datos en todas las capas y compararlos con esa situación inicial antes de extraer conclusiones o poner en marcha acciones de mejora.
3. Medir por perfiles, no solo mediante promedios
Las organizaciones suelen estar formadas por perfiles muy distintos de empleados, por lo que una única puntuación global tiene una utilidad limitada.
Segmentar la plantilla por función, ubicación o incluso tipo de dispositivo proporciona información mucho más valiosa. Por ejemplo, una herramienta puede resultar muy útil para un empleado de primera línea y, al mismo tiempo, convertirse en un cuello de botella diario para otro perfil profesional.
Esta puntuación puede ser útil, pero solo los líderes saben qué hacer con ella.
“Una puntuación DEX compuesta solo es creíble si conduce a una decisión”, afirma John Russo, vicepresidente de soluciones tecnológicas de OSP Labs, una empresa especializada en software y servicios de TI para el sector sanitario. “Si una puntuación no puede indicarte qué herramienta está ralentizando a un equipo concreto o qué flujo de trabajo están abandonando los empleados, entonces no está midiendo la experiencia, está midiendo la comodidad de TI con los datos”.
Una puntuación solo merece la pena si cambia lo que haces a continuación, lo que significa que, en cuanto la plantilla se distribuye entre distintas ubicaciones, resulta más difícil saber sobre quién actuar (y dónde hacerlo).
Medición de la DEX en una plantilla remota y de primera línea
La otra cara de dividir las puntuaciones por perfiles de empleados es que estos suelen estar repartidos entre sus hogares y las oficinas, lo que puede dificultar la medición y enturbiar los resultados.
Dos acciones ayudan a abordar este reto:
- Monitorizar todo el entorno tecnológico de extremo a extremo. Los datos de experiencia deben abarcar todo el entorno, incluidos los dispositivos, la red, las plataformas virtuales y las aplicaciones web. De lo contrario, cualquier punto ciego puede distorsionar la visión global
- Centralizar la información en una única plataforma. Una única consola que muestre todos los puntos de contacto digitales a lo largo de la experiencia del empleado, desde el onboarding hasta el trabajo diario, permite transformar datos dispersos en una visión unificada sobre la que los responsables de TI pueden actuar
Sin embargo, llevar a cabo estas tareas de forma independiente puede resultar complejo, motivo por el que muchas organizaciones están recurriendo a soluciones DEX avanzadas.
Cómo convertir la medición de la DEX en acción con FlexxClient
Saber cómo medir la experiencia digital del empleado es una cosa, pero actuar en consecuencia supone un reto completamente distinto. Los datos que deberían servir para resolver problemas suelen estar dispersos entre herramientas independientes para dispositivos físicos y entornos virtuales, por lo que los equipos de TI trabajan con una visión incompleta de la situación.
FlexxClient fue diseñado para resolver este problema. Mientras las herramientas RMM supervisan los dispositivos y las plataformas de escritorio virtual monitorizan las sesiones, la plataforma trabaja sobre ambos entornos para ofrecer una visión unificada de la experiencia tanto del dispositivo como de la sesión.
“La mayoría de los equipos de TI pueden decirte cómo de saludable es su infraestructura, pero no cómo la perciben las personas que la utilizan”, afirma Adam Cooperman, director de ventas estratégicas de Flexxible. “FlexxClient opera tanto en entornos físicos como virtuales, conectando el dispositivo, la sesión y la persona que los utiliza en una única consola, de modo que finalmente se mide la experiencia y no solo la salud de los sistemas”.
A partir de ahí, FlexxClient cierra el círculo al conectar procesos, personas y tecnología para garantizar que los problemas se resuelvan.
La automatización de autorreparación corrige incidencias habituales tanto en entornos físicos como virtuales antes de que lleguen al servicio de soporte, mientras que los informes impulsados por inteligencia artificial transforman los datos brutos en decisiones conformes a la normativa sobre las que los responsables pueden actuar.
Los resultados son significativos. De media, los usuarios reportan:
- Un 78 % de recuperación del tiempo perdido por los empleados
- Un 65 % de reducción en el tiempo necesario para diagnosticar incidencias.
- Un 19 % de los tickets resueltos automáticamente
El entorno tecnológico ha cambiado. La pregunta para 2026 es si tu entorno te muestra la salud de los sistemas o la experiencia de las personas que los utilizan.
Deja de hacer suposiciones y empieza a medir. Solicita una demo y descubre cómo FlexxClient transforma los datos de DEX en productividad, satisfacción y un retorno de la inversión (ROI) medible para tu organización.
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