La supervisión y gestión remotas (RMM), conocidas como remote monitoring and management, nunca se diseñaron para organizaciones enterprise.
Se diseñaron para proveedores de servicios gestionados (MSP) que atienden a múltiples clientes de pequeñas y medianas empresas, no para líderes de TI responsables de entornos híbridos donde la gestión remota ya no es suficiente para atender miles de empleados en puestos de trabajo distribuidos.
Si ese desajuste empieza a hacerse evidente, es posible que estés sintiendo la presión en forma de:
- Visibilidad de endpoints que se detiene en el dispositivo y nunca llega al empleado
- Automatización que gestiona correcciones rutinarias pero no puede manejar la complejidad de un entorno híbrido
- Falta de datos significativos para mostrar a la dirección cuánto cuesta realmente el rendimiento de TI al negocio y a la gestión de TI en su conjunto
La realidad es que tu equipo de TI no tiene la culpa de estos problemas, simplemente tu conjunto de herramientas pertenece a una generación anterior.
Este artículo explica por qué una herramienta ampliamente utilizada como RMM está siendo desplazada por una nueva clase de plataformas de nivel enterprise construidas en torno a la experiencia digital del empleado (DEX) y cómo se traduce esa transición en la práctica para tu organización.
Veremos:
- ¿Qué son las herramientas RMM y para qué se diseñaron?
- Dónde falla RMM a escala enterprise
- El coste oculto de utilizar la herramienta equivocada
- Qué es DEX y por qué es el siguiente paso lógico
- Cómo saber que has superado tu plataforma RMM
- Dejar de gestionar endpoints y empezar a medir el rendimiento del negocio con Flexxible
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¿Qué son las herramientas RMM y para qué se diseñaron?
RMM impulsó una revolución en la gestión de TI cuando apareció a principios de los años 2000. Hasta ese momento, los proveedores de servicios tenían que desplazarse al cliente para resolver incidencias, ya que no existían soluciones de control remoto, y facturaban por tiempo y materiales según tarifas por hora.
Con el software RMM, los equipos de TI pudieron empezar a gestionar y dar soporte a distancia, sin necesidad de desplazamientos. Además, podían monitorizar cientos de dispositivos (incluidos dispositivos móviles) en paralelo, aplicar parches, reforzar la seguridad y realizar copias de seguridad básicas sin enviar ingenieros a cada ubicación.
Con el tiempo, las herramientas RMM han evolucionado y ahora una plataforma RMM moderna puede:
- Ofrecer acceso remoto a endpoints que funcionan en distintos sistemas operativos como Windows, macOS y Linux
- Detectar vulnerabilidades de forma temprana y aplicar patching automatizado
- Monitorizar dispositivos en tiempo real mediante paneles y alertas basadas en SNMP
- Ejecutar scripts para tareas rutinarias de TI
- Gestionar protección antivirus, copias de seguridad y medidas básicas de seguridad dentro de estrategias básicas de ciberseguridad
- Automatizar la gestión de parches y la detección de vulnerabilidades
- Supervisar el rendimiento frente a SLA y generar informes de servicio para clientes gestionados
RMM ayudó a las empresas a salir de una era de soporte TI reactivo, donde un técnico solo interviene si algo se rompe. En su lugar, permitió monitorizar continuamente los endpoints de forma remota, de modo que los MSP pudieran identificar y resolver problemas, a menudo antes de que los usuarios se dieran cuenta.
El problema es que el TI enterprise ha evolucionado mucho más allá de los entornos para los que RMM fue diseñado, y este último ha tenido dificultades para adaptarse a esa escala y a las nuevas necesidades de escalabilidad que exige una organización distribuida.
Dónde falla RMM a escala enterprise
RMM rompió barreras cuando ayudó a las organizaciones a monitorizar cientos de entornos de clientes pequeños simultáneamente desde una única consola, pero tiene sus límites.
Las plantillas híbridas modernas abarcan ahora decenas de miles de endpoints, entre oficinas físicas y espacios de trabajo remotos. La arquitectura tradicional de RMM se ha quedado atrás y empieza a mostrar sus límites en términos de escalabilidad, con grietas que ya son visibles en la operativa diaria.
Así es como sucede.
1. Visibilidad
Accede a cualquier panel de control de RMM con datos en tiempo real y encontrarás datos sobre rendimiento de CPU, estado de conectividad y cumplimiento de parches. Sin embargo, todos son superficiales: se quedan a nivel de dispositivo.
No existe una capa de experiencia visible para los departamentos de TI desde la que entender cómo los empleados interactúan realmente con la tecnología en su día a día, ni una forma clara de medir cómo la salud del endpoint está afectando a su moral o productividad.
Un dispositivo puede aparecer como “en buen estado” en tu consola RMM, y aun así, la persona que está detrás puede estar perdiendo una hora al día por fallos de aplicaciones y bucles de autenticación fallidos.
“Desplegamos una política de seguridad y parches y recibimos una oleada de quejas de directivos: Teams, SSO y MFA no dejaban de pedir autenticación y los perfiles de VPN dejaron de funcionar correctamente”, afirma Walt Carter, presidente y COO de THG Advisors y ex CIO en organizaciones como Fidelity y Gannett. “RMM mostraba cumplimiento, pero no podía decirme que la identidad, el acceso condicional y el estado de seguridad del endpoint estaban interrumpiendo la jornada laboral”.
Lo anterior no es un caso aislado, sino una limitación de una plataforma que mide el cumplimiento del dispositivo, no la experiencia humana que hay detrás.
Como líder de TI, estás operando a ciegas (o al menos con una visión limitada) porque no sabes si tu entorno de TI está permitiendo a tu equipo trabajar o lo está perjudicando silenciosamente.
2. Automatización
RMM automatiza muy bien los scripts. Estos suelen ser tareas rutinarias y predecibles en entornos relativamente uniformes.
Sin embargo, en el mundo de los entornos híbridos y cloud-based actuales, existen casos complejos que los scripts predefinidos no pueden manejar. La automatización ha evolucionado para hacer frente a estos casos, pero RMM no ha seguido ese ritmo. En su lugar, sigue ligado a un modelo de scripting diseñado para entornos más simples y predecibles que la mayoría de las empresas actuales.
Esto hace que los scripts lleguen a un punto muerto y que los problemas escalen al service desk o simplemente queden sin resolver.
3. Integración
RMM suele funcionar junto a múltiples herramientas dentro del ecosistema de gestión de TI: PSA, antivirus independientes, gestión de firewall y monitorización de red.
Estos sistemas a menudo están mal sincronizados, generando datos fragmentados y obligando a invertir muchas horas en reconciliar informes. En organizaciones con múltiples puestos de trabajo digital, consolidar manualmente estos datos se convierte en una tarea enorme.
Los responsables de TI ven que este ecosistema no integrado provoca interrupciones, pero su coste para el negocio (en pérdida de productividad y compromisos incumplidos) es mucho más difícil de cuantificar.
Las herramientas RMM simplemente nunca se diseñaron para una gestión de endpoints a gran escala.
4. Seguridad
Las herramientas RMM requieren accesos profundos propios de soluciones de remote management, lo que las convierte en un objetivo atractivo para ciberataques.
Basta con observar cómo las campañas maliciosas que utilizan herramientas RMM (como ScreenConnect y Atera) aumentaron casi cinco veces en tres años, entre 2022 y 2024.
El aumento de 5x en campañas maliciosas que utilizan herramientas RMM (2022-2024)
Esto no significa que RMM sea inseguro desde el punto de vista de la ciberseguridad, pero cuanto más agentes de RMM haya en funcionamiento en un entorno fragmentado y con múltiples herramientas, más puntos de entrada potenciales puede aprovechar un atacante.
El coste de esta vulnerabilidad es algo que muchas empresas apenas están empezando a calcular, y este gasto suele aparecer en lugares inesperados.
El coste oculto de utilizar la herramienta equivocada
El coste de la licencia es la parte visible del iceberg. Bajo la superficie, existe una gran cantidad de costes operativos ocultos que surgen al gestionar una empresa compleja con herramientas que no fueron diseñadas para ello. Cuanto más tiempo permanezcas en la plataforma equivocada, más te lastra.
1. Fricción digital
Caídas de conectividad y periodos de tiempo de inactividad (downtime), fallos de aplicaciones, inicios de sesión lentos, todos estos son problemas de los que el área de TI normalmente ni siquiera tiene constancia, porque los empleados han aprendido a asumirlos. Sin embargo, ese desgaste se acumula y termina generando una pérdida significativa de productividad en entornos de trabajo distribuidos.
Supongamos que cada empleado, en una plantilla de cinco mil personas, pierde una media de solo 15 minutos diarios de productividad debido a la fricción digital. Eso equivale a 1.250 horas, o 52 días de trabajo, que la organización pierde cada 24 horas.
A eso se suman los costes de oportunidad en TI. Los ingenieros pasan el día apagando incendios derivados de tickets, tiempo que podrían dedicar a tareas de mejora. El burnout es un riesgo real, que a menudo lleva a que profesionales experimentados se marchen, llevándose consigo el conocimiento.
2. Onboarding
El onboarding es otro punto de presión que rara vez aparece en la evaluación de herramientas.
Según un estudio de CDW, más de la mitad (54%) de los responsables de TI ya afirman que implementar nuevas herramientas resulta más lento o más difícil de lo que debería, y eso sin tener en cuenta la complejidad de hacerlo manualmente.
Cómo la incorporación de nuevas herramientas es una de las principales fuentes de frustración para los líderes de TI
Sin una gestión automatizada de endpoints en entornos on-premise y en la nube, la provisión de un nuevo empleado (especialmente en remoto) se convierte en un campo minado de posibles errores que retrasan la productividad desde el primer día.
3. La brecha de los SLA
Los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) se componen de compromisos que los departamentos de TI asumen con el negocio en función de lo que, en teoría, sus herramientas deberían ofrecer.
Las herramientas RMM a menudo no logran cumplir estas expectativas al enfrentarse a ecosistemas híbridos complejos. Tiempos de respuesta más largos y problemas recurrentes son síntomas que provocan una pérdida progresiva de confianza en TI.
El incumplimiento de los SLA suele escalar hasta el nivel de dirección. Como líder de TI, comprobarás que resulta difícil defender plantilla o inversión cuando tu plataforma de gestión de endpoints no puede generar datos que conecten el rendimiento de TI con los resultados del negocio.
¿Qué es DEX? La nueva generación de inteligencia de endpoint
Si pensamos en la infraestructura de TI enterprise como un edificio, RMM es su base sólida, la infraestructura esencial que ayuda a una organización a mantener sus sistemas funcionamiento y a su fuerza laboral remota conectada.
DEX es la planta construida sobre esa base y las personas que la ocupan. Mientras RMM monitoriza la estructura, DEX observa a los ocupantes y mide si el edificio realmente funciona para ellos, así como cuánto cuesta cuando no lo hace.
Para las empresas que gestionan entornos de trabajo híbridos (con la proliferación de VDI y operaciones impulsadas por IA), esta capa superior es ya una necesidad.
Cómo DEX va más allá de RMM
DEX se apoya en las soluciones RMM para ofrecer algo que estas nunca fueron diseñadas para proporcionar: información sobre la experiencia digital del empleado detrás de la tecnología que utiliza tu empresa.
Podemos desglosarlo en tres áreas clave.
1. Visibilidad multiplataforma
En lugar de limitarse a indicar que cada puesto de trabajo está en funcionamiento, una plataforma DEX te muestra en tiempo real cómo está rindiendo cada uno en comparación con el resto.
Supongamos que tienes un equipo que utiliza escritorios virtuales en una oficina regional y que está experimentando un peor rendimiento de las aplicaciones que el resto de la organización.
Un panel de DEX:
- Correlacionará el problema con puntuaciones de experiencia y métricas de productividad en el grupo afectado
- Activará la remediación automatizada cuando sea posible
- Escalará las áreas que no puedan resolverse automáticamente a tu equipo de TI con todo el contexto
En resumen, DEX te dirá qué está funcionando mal, para quién y con qué coste para la organización, mucho más allá del alcance de RMM.
2. Inteligencia de experiencia
RMM no tiene forma de captar cómo se sienten tus empleados respecto a la tecnología que utilizan.
Las plataformas DEX recopilan feedback de forma proactiva en tiempo real sobre la experiencia tecnológica de los empleados, sacando a la luz problemas que nunca generan un ticket de soporte pero que, aun así, afectan a la productividad y al compromiso.
Más allá de las métricas de estado del dispositivo, las plataformas DEX para empresas generan puntuaciones de experiencia cuantificadas a nivel individual, de equipo y de organización, proporcionando a TI y a la dirección un lenguaje común para medir el rendimiento digital.
“El mayor vacío que veo no es técnico, es de traducción”, afirma Paul Nebb, fundador de Titan Technologies, un MSP con sede en Estados Unidos. “Las plataformas DEX que muestran insights en lenguaje claro cierran ese vacío de una forma que los paneles de RMM nunca pudieron”.
3. Autocorrección proactiva
Mientras que la automatización de RMM responde a scripts conocidos, las plataformas DEX identifican patrones y corrigen problemas antes de que los empleados los perciban, un cambio claro de operaciones de TI reactivas a proactivas.
Esto permite a los equipos de TI abordar los problemas desde el principio, atajándolos antes de que se conviertan en incidentes que consumen jornadas completas de trabajo.
4. Informes alineados con el negocio
Uno de los mayores saltos entre RMM y DEX es el tipo de datos accionables que genera y las distintas áreas de la organización que pueden utilizarlos.
RMM era excelente proporcionando información detallada sobre el rendimiento de los endpoints, pero DEX va más allá al conectarlo con la productividad de la plantilla y cuantificarlo en términos que finanzas, RRHH y la alta dirección pueden entender claramente.
Este tipo de reporting puede marcar la diferencia si eres un Director/a de TI que necesita defender plantilla o justificar inversiones en la infraestructura de TI que mantiene tu organización en funcionamiento.
Cómo saber si has superado tu herramienta RMM: 4 preguntas clave
Los beneficios bien establecidos de una plataforma RMM hacen que muchas organizaciones funcionen correctamente sin darse cuenta de que un cambio podría beneficiarlas.
Sin embargo, en una gran fuerza laboral virtual, la fricción digital puede acumularse hasta que, sin darte cuenta, tienes una plataforma que trabaja más para seguir el ritmo de tu puesto que para mejorarlo.
Aquí tienes cuatro preguntas que te darán una visión clara de si ha llegado el momento de ir más allá de tu herramienta actual.
1. ¿Tu herramienta actual puede decirte cómo un problema de TI ha afectado a la productividad de los empleados y no solo al tiempo de disponibilidad?
Muchos responsables de TI cometen el error de confundir disponibilidad con productividad, pero un dispositivo puede estar operativo mientras un empleado pierde horas.
Si lo único que puedes ver es el estado del dispositivo y el tiempo de resolución de tickets, pero no el impacto humano detrás de los números, tienes un vacío de visibilidad que puede estar costando a tu negocio más de lo que muestran los informes de TI.
2. ¿Tu gestión remota cubre escritorios virtuales, entornos en la nube y dispositivos físicos desde una única consola?
Saltar entre plataformas para construir una visión completa del puesto de trabajo digital es un proceso habitual en muchos equipos enterprise, pero consume tiempo y capacidad mental que podrían destinar a otras tareas.
Más importante aún, genera una resolución fragmentada de problemas, lo que ralentiza la solución y a menudo aumenta las vulnerabilidades.
3. ¿Puedes generar un informe para dirección sobre la experiencia digital sin recopilar datos manualmente?
Si la respuesta es no (o no sin un esfuerzo considerable), tu plataforma de gestión de TI no está generando los datos adecuados y sus capacidades de reporting están desactualizadas.
Las plataformas modernas ya cuentan con capacidades de reporting automático que integran datos de experiencia, señales de productividad y rendimiento de endpoints en una única visión lista para dirección.
4. ¿Tu equipo de TI es capaz de adelantarse a los problemas antes de que escalen?
Un equipo de TI atrapado en modo “apagar incendios” sufre una falta de automatización proactiva que resuelva problemas antes de que se conviertan en incidentes importantes.
Si has respondido con un “no” a más de una de estas preguntas, la brecha entre la madurez de tu herramienta y la complejidad de tu entorno se ha convertido en un problema de negocio, no solo de TI.
Dejar de gestionar endpoints y empezar a medir el rendimiento del negocio
Es fácil pensar que el salto a DEX implica empezar desde cero, pero no necesitas desmantelar las capacidades de RMM que ya has construido.
Las soluciones DEX con integraciones abiertas de Flexxible se superponen a los workflows y herramientas existentes, de modo que puedes sustituir componentes a tu propio ritmo, en lugar de provocar un cambio brusco en toda la organización.
Así es cómo podría funcionar la transición en la práctica:
- Fase 1. Visibilidad. Desde el primer momento, Flexxible te ofrece una visión unificada de dispositivos físicos, escritorios virtuales y entornos en la nube desde un único panel.
- Fase 2. Automatización. Nuestra plataforma de gestión y soporte automatizados te permite autocorregir problemas, resolviéndolos sin generar tickets y reduciendo drásticamente los tiempos de resolución. Nos integramos con plataformas ITSM existentes, herramientas de seguridad y aplicaciones SaaS mediante APIs abiertas, por lo que no necesitas sustituirlas de inmediato.
- Fase 3. Inteligencia. Crea informes con IA y obtén insights listos para dirección a partir de datos complejos de TI en segundos.
Los resultados hablan por sí solos. En casi 1 millón de endpoints en todo el mundo, FlexxClient ofrece:
- 78% del tiempo de soporte recuperado por usuarios que de otro modo estarían esperando a TI
- 65% más rapidez en el diagnóstico de incidencias
- 40% de aumento en la satisfacción del empleado
- 25% de ahorro en licencias de software
Desarrollada bajo normativa europea y reconocida en el último informe sobre Digital Employee Experience de Gartner, Flexxible es la única plataforma SaaS integral que combina automatización, experiencia digital y cumplimiento normativo, con soporte de despliegue desde el primer día.
La revolución de RMM ha terminado. Para los equipos de TI enterprise que gestionan fuerzas laborales híbridas a gran escala, Flexxible es el siguiente paso.
Flexxible te permite medir y gestionar toda tu infraestructura de IT y mejorar la experiencia digital de cada empleado en toda tu organización desde una única plataforma. Solicita una demo para descubrir cómo podemos llevar tu organización al siguiente nivel.
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