Recursos

Automatització

18 August 2026

min de lectura

Com millor és la teva automatització, millor ha de ser la teva assistència remota: com modernitzar-la de cara al 2026

Com més incidències resol l'automatització, més complexes són les que requereixen intervenció humana. T'expliquem com abordar totes dues.

A l'era de l'automatització, al voltant del 74% dels tiquets d'assistència remota de TI es poden resoldre sense que hi intervingui cap persona.
‍

Moltes grans empreses interpreten aquesta dada com un senyal per reduir el service desk, però fer-ho pot ser un error. L'automatització resol les incidències més senzilles i repetitives, mentre que els casos més complexos continuen necessitant la intervenció de professionals especialitzats.
‍

Si gestiones l'àrea de TI d'una organització amb una plantilla distribuïda, probablement et resultin familiars algunes d'aquestes situacions:

Les mètriques del teu help desk no reflecteixen les incidències que evita la resolució automàtica, per la qual cosa pot semblar que la demanda està caient quan, en realitat, l'automatització està fent la seva feina
Ningú és responsable de l'experiència de principi a fi, ja que les eines RMM monitoren el dispositiu mentre que les plataformes d'escriptoris virtuals monitoren les sessions
Les teves eines de suport remot es van dissenyar per resoldre els tiquets senzills, però aquests són precisament els que ara ja gestiona l'automatització

Són problemes habituals, però si no s'aborden poden acabar deixant un equip de TI més petit davant d'una càrrega d'incidències cada vegada més gran.

El lloc de treball digital actual necessita combinar totes dues capacitats: automatització per resoldre les incidències informàtiques repetitives i evitables, i assistència remota especialitzada per a aquelles que requereixen intervenció humana.

A continuació, analitzem com avançar cap a aquest model de suport unificat i com Flexxible podrà integrar ben aviat totes dues capacitats en una mateixa plataforma.
‍

Suport remot de TI: quin és el límit de l'automatització?
La capa humana: què queda després de la resolució automàtica
Assistència tècnica remota: dissenyada per a la persona, no per al tiquet mitjà
Com passar d'un suport de TI reactiu a un de proactiu en grans organitzacions
Una gran automatització necessita una gran assistència remota de TI: aconsegueix totes dues amb Flexxible

Els tiquets de suport estan frenant la teva plantilla digital? Reserva una demo amb FlexxClient per descobrir com l'automatització i l'assistència remota especialitzada poden funcionar com una única capa i oferir resultats mesurables per al teu negoci.

Suport remot de TI: quin és el límit de l'automatització?

La majoria dels responsables de TI saben que bona part dels tiquets del help desk es poden automatitzar, tot i que el marge real d'automatització no sempre és clar.

‍

Un estudi recent fet entre clients de Flexxible va revelar que el 74% dels tiquets es poden resoldre mitjançant automatització. Són restabliments de contrasenyes, actualitzacions de programari, instal·lacions de programes i problemes amb Microsoft 365 que es repeteixen sovint en els equips de suport.

‍

Altres estudis apunten en la mateixa direcció. Gartner preveu que el 2029 la IA agèntica ja resoldrà de manera autònoma el 80% dels problemes habituals d'atenció al client sense intervenció humana. Això suposarà una reducció del 30% dels costos operatius i un canvi en la manera com les organitzacions doten de recursos i estructuren el seu suport intern de TI.

‍

La qüestió, per tant, no és tant on és el límit, sinó quant marge té encara cada organització per apropar-s'hi.

‍

"La majoria de les organitzacions estan molt lluny d'assolir aquest límit del 74% d'automatització", afirma Kilian Arjona, CTO de Flexxible. "És una bretxa d'execució, no pas una limitació tecnològica, i un motiu per invertir en automatització".

‍

‍

Les plataformes DEX per a empreses estan ajudant a reduir aquesta distància. Recullen telemetria de manera contínua de cada endpoint, incloent-hi portàtils, equips macOS i escriptoris virtuals, i converteixen aquestes dades en manteniment preventiu. Per exemple:

‍

Corregint desviacions de configuració
Reiniciant serveis que estan fallant
Distribuint actualitzacions de programari
Resolent problemes de programari

‍

Aquestes plataformes canvien la lògica de l'assistència informàtica remota tradicional, que actuava quan l'usuari comunicava un problema i es generava un tiquet. La resolució automàtica, en canvi, pot solucionar una incidència fins i tot abans que l'empleat la percebi, perquè actua a partir d'un senyal i no d'una queixa. Per això, bona part de la seva feina passa desapercebuda.

‍

Però l'automatització també té límits, i les incidències que en queden fora requereixen coneixements i capacitat de diagnòstic que no es poden resoldre amb un script.

‍

La capa humana: què queda després de la resolució automàtica

La resolució automàtica ha avançat enormement en els darrers anys, fins al punt que algunes organitzacions poden arribar a pensar que necessiten menys suport humà. Si la plataforma gestiona tres quartes parts de la cua, per què continuar invertint en les persones que hi ha al darrere?

‍

Tanmateix, reduir l'equip de suport comporta riscos. Les incidències que s'escapen fins i tot d'una automatització avançada requereixen diagnòstic, criteri i contacte humà. I solen respondre a cinc situacions molt concretes.

‍

**Les dues capes del suport de TI modern**

‍

Problemes ambigus

Quan un empleat té un problema tècnic, no sempre sap explicar què està fallant. Una connexió lenta o una aplicació que respon amb retard poden tenir causes molt diferents i trobar l'origen del problema no sempre és tan evident.

"L'automatització necessita un senyal sobre el qual actuar i l'usuari no n'ha proporcionat cap", explica Kilian Arjona, CTO de Flexxible. "Passar d'aquí a un diagnòstic requereix una conversa, i això representa una part important del que realment arriba a un service desk".

Els casos poc clars i difícils de reproduir normalment no es poden automatitzar mitjançant scripts. Necessiten que una persona parli amb l'usuari per entendre què passa.

‍

Primeres incidències

L'automatització funciona especialment bé amb problemes coneguts. Quan apareix una fallada nova, en canvi, pot passar inadvertida fins que algú la detecta i la comunica. Una persona ha de diagnosticar primer aquesta fallada abans de poder crear una regla que l'automatització pugui seguir.

‍

Criteri i autorització

L'acció tècnica pot ser completament automatitzable, però sempre hi haurà decisions importants que impliquin un risc real per al negoci i requereixin criteri i autorització humana, com ara esborrar un dispositiu o aïllar un portàtil després d'una alerta de programari maliciós.

El món físic

Hi ha algunes fallades a les quals cap sessió d'accés remot no pot arribar: errors de maquinari, perifèrics, bases d'acoblament, un encaminador domèstic o commutadors situats a l'extrem d'una connexió. Algú ha de continuar guiant l'empleat per resoldre'ls.

‍

Experiències de suport especialitzades

Alguns perfils d'usuari necessiten una experiència de suport tècnic de TI dissenyada al voltant del seu context de treball específic, en lloc de pensada simplement per al cas mitjà. L'automatització es queda curta en aquests casos perquè està pensada per resoldre situacions comunes, no pas les necessitats específiques de determinats perfils que, a més, solen tenir funcions especialment importants per al negoci.

‍

Assistència tècnica remota: dissenyada per a la persona, no per al tiquet mitjà

El temps mitjà de resolució és una mètrica útil, però no sempre reflecteix bé l'experiència de determinats usuaris.

‍

Pensem en un tècnic de camp que treballa sobre el terreny amb mala connectivitat i sense un segon dispositiu, o en un empleat d'una sucursal que té un client davant. Tots dos necessiten resoldre el problema en aquell precís moment i amb el mínim esforç possible per part seva.

‍

Les eines genèriques de connexió remota no sempre responen bé a aquestes situacions. Dirigir l'usuari cap a un portal d'autoservei pot convertir-se en una mala experiència fins i tot quan funciona, perquè el cost d'aquesta interacció és el temps, precisament el que menys es poden permetre perdre.

‍

El mateix passa amb els usuaris que tenen necessitats d'accessibilitat, per als quals la via de l'autoservei sol ser considerablement més difícil que l'assistència directa.

‍

Els usuaris que necessiten un suport remot de TI ràpid i humà solen ser també els qui generen més valor per al negoci per hora.

‍

Una assistència tècnica remota ben dissenyada pot marcar la diferència. Pot eliminar la càrrega del diagnòstic per a l'usuari, començant per oferir al tècnic tota la informació disponible fins i tot abans d'obrir la sessió.

‍

Un tècnic que entra a la sessió coneixent ja la telemetria, l'estat dels pedaços i els intents recents de resolució pot començar a diagnosticar immediatament, en lloc de demanar a l'usuari que descrigui el problema a través d'una eina genèrica per compartir pantalla.

‍

L'impacte no sempre es reflecteix en el temps mitjà de resolució, sinó en l'experiència d'usuari i en la confiança que les persones amb funcions més crítiques dipositen en el suport de TI.

Com passar d'un suport de TI reactiu a un de proactiu en grans organitzacions

A mesura que les incidències que arriben a l'equip de suport es tornen més complexes, també ha d'evolucionar la manera de gestionar-les.

‍

Aquests són els quatre elements clau:

Unificar primer la visibilitat

El manteniment remot de TI i els entorns virtuals solen gestionar-se mitjançant eines independents dins de les organitzacions: les eines RMM supervisen el dispositiu, mentre que les plataformes d'escriptoris virtuals supervisen les sessions. Ningú és responsable de l'experiència de principi a fi.

Per això és tan important reunir tots els sistemes i equips de TI en una única vista, incloent-hi els dispositius físics, les sessions d'escriptori remot i les aplicacions. De fet, hauria de ser el requisit previ per a tota la resta.

‍

Fer visible la prevenció

Les mètriques estàndard del help desk no poden mesurar allò que no ha arribat a passar mai. Per això és fonamental comptabilitzar les incidències evitades, a més de les resoltes: permet mesurar el valor generat en lloc d'interpretar simplement que ha caigut la demanda.

Mesurar aquest impacte pot ser clau per justificar la inversió en un programa proactiu quan arribi el moment de revisar el pressupost.

‍

Automatitzar allò que és recurrent i després integrar-ho amb la teva eina ITSM

Les incidències recurrents són el millor punt de partida per automatitzar processos: sol·licituds d'instal·lació de programari, fallades en les còpies de seguretat o desviacions en l'aplicació de pedaços.

Integrar aquestes automatitzacions en el flux de treball de gestió de serveis, en lloc d'executar-les de manera paral·lela, és el que converteix la informació en un canvi operatiu. Un client de Flexxible del sector sanitari va reduir d'aquesta manera el temps mitjà de resolució d'1,8 dies a vuit minuts.

‍

Definir la governança des del principi

Permetre que el programari faci canvis en dispositius de producció sense que hi hagi un tiquet que autoritzi cada modificació és un exemple d'una escletxa en el control de canvis que pot generar problemes en una auditoria, especialment a sectors subjectes a l'RGPD, on aquesta qüestió s'ha de resoldre a escala de direcció.

Per tant, cada acció automatitzada i cada sessió de help desk remot haurien de disposar d'una connexió xifrada, accés basat en rols i un registre d'auditoria sòlid i traçable.

Segons la nostra experiència, disposar de bones dades no és suficient. Les organitzacions que avancen més ràpidament són les que han definit des del principi quines accions es poden automatitzar i qui les ha d'autoritzar.

El treball remot ha canviat per sempre la manera com es distribueix l'entorn digital de les empreses. I encara que l'automatització continuarà resolent cada vegada més incidències, el suport tècnic remot no perdrà rellevància. Al contrari, s'haurà d'ocupar dels problemes més complexos.

Una gran automatització necessita una gran assistència remota de TI: aconsegueix totes dues amb Flexxible

Una bona experiència digital de l'empleat requereix combinar dues capacitats: automatització i assistència remota de TI. Automatització i assistència informàtica remota.

FlexxClient ja cobreix la primera.

FlexxClient, la nostra plataforma de gestió des d'una única consola, ofereix automatització autoreparable que soluciona incidències abans que els empleats arribin a percebre-les i proporciona a TI observabilitat en temps real sobre dispositius físics i virtuals. Amb funcions integrades de seguretat i informes de compliment, ajuda les organitzacions a mesurar la DEX, actuar sobre el feedback dels empleats i demostrar el valor de TI per al negoci.

Per això els nostres clients recuperen fins a un 78% del temps dels empleats que es perdria per friccions tecnològiques i hem estat reconeguts durant tres anys consecutius al Magic Quadrant de Gartner per a eines de gestió de l'experiència digital de l'empleat.

A la tardor de 2026 Flexxible incorporarà també l'assistència remota.

La nova solució Remote Assistance de Flexxible està dissenyada precisament per a les incidències que l'automatització no pot resoldre per si sola: problemes difícils de diagnosticar, situacions noves, decisions que requereixen autorització o casos en què l'usuari necessita una resposta immediata.

Aquesta assistència funcionarà a la mateixa plataforma que l'automatització, de manera que el tècnic podrà iniciar una sessió atesa o desatesa directament des del portal i disposarà des del principi de tot el context del dispositiu. La governança està integrada en el mateix disseny: totes les sessions queden registrades i són auditables per defecte, i generen un registre d'auditoria signat directament a la teva pròpia consola. Com a novetat, Flexxible Assist incorpora Teammate, un assistent basat en IA que participa en la sessió sense substituir el tècnic. D'una banda, Teammate pot observar l'activitat de la sessió i generar un resum en acabar, amb el contingut tractat i les accions dutes a terme, sense que el tècnic ho hagi de documentar tot a mà. De l'altra, pot guiar el tècnic mentre treballa, assenyalant directament a la pantalla de l'usuari quina acció cal fer a continuació. El resultat és menys temps buscant la solució i més temps resolent.

En definitiva, com millor sigui la teva automatització, millor ha de ser la teva assistència remota. La majoria de les organitzacions estan invertint en una de les dues àrees mentre descuiden l'altra.

Amb Flexxible, totes dues capacitats estaran integrades en una mateixa plataforma.

Preparat per tancar la bretxa entre el que gestiona la teva automatització i els problemes als quals encara s'enfronten els teus empleats? Reserva una demo amb Flexxible i descobreix com unifiquem l'automatització i l'assistència remota especialitzada en una única capa.