Per cada empleat que obre un tiquet de suport, hi ha diversos més que estan perdent la productivitat en silenci, perquè el seu portàtil es bloqueja o una aplicació triga massa a carregar.
Els responsables de TI solen passar per alt aquests problemes, però afecten tant la moral com el rendiment dels empleats. Fins i tot quan volen solucionar-los, saber com mesurar correctament l'experiència digital de l'empleat resulta més complicat del que sembla.
Entre els principals obstacles es troben:
- No saber quines mètriques reflecteixen realment l'experiència dels empleats entre l'enorme quantitat de dades disponibles.
- Senyals dispersos difícils de combinar en una puntuació DEX fiable, la qual cosa impedeix establir una referència clara per mesurar millores.
- Informes de DEX descriuen el problema, però no ofereixen solucions.
La bona notícia és que mesurar la DEX de manera eficaç és perfectament possible quan se sap quina informació analitzar.
A continuació, expliquem com mesurar l'experiència digital de l'empleat, com construir una puntuació DEX i com utilitzar-la per impulsar millores reals a tota l'organització.
- Què és la puntuació d'experiència digital de l'empleat?
- Per què és difícil mesurar la DEX
- Com mesurar l'experiència digital de l'empleat: les tres capes de dades que realment importen
- Com construir una puntuació DEX composta
- Com convertir el mesurament en acció
- Converteix les dades de DEX en resultats empresarials reals amb Flexxible
Mesurar la DEX pot resultar complex, però què passaria si una plataforma ho fes per tu i a més a més et pogués ajudar a actuar sobre els resultats? Sol·licita una demo i descobreix com transformar les dades d'experiència de l'empleat en resultats.
Què és la puntuació d'experiència digital de l'empleat?
La puntuació d'experiència digital de l'empleat (DEX Score) és una mètrica composta que mesura fins a quin punt la tecnologia del lloc de treball funciona realment per a les persones que l'utilitzen.
En lloc d'analitzar un únic indicador, el DEX score combina múltiples mètriques en una sola puntuació que reflecteix la realitat quotidiana de treballar dins de l'entorn digital d'una organització.
Entre els aspectes que avalua es troben:
- El rendiment de dispositius i aplicacions, des de portàtils fins a eines de col·laboració
- Els signes de fricció digital, inclosos els colls d'ampolla que interrompen els fluxos de treball
- La percepció dels empleats sobre les eines que utilitzen
L'objectiu no és únicament comprovar si els sistemes funcionen, sinó determinar si els empleats poden exercir el seu treball sense obstacles tecnològics.
La necessitat d'aquest enfocament és evident. Gartner preveu que, fins al 2027, el 80% de les implantacions d'eines DEX centrades exclusivament a mesurar l'activitat del departament de TI no aconseguiran un retorn de la inversió (ROI) sostenible.
El mesurament de la DEX a tota l'organització s'està convertint ràpidament en un KPI empresarial clau, i la puntuació DEX és una peça central d'aquesta estratègia.
Per què és difícil mesurar la DEX
En teoria, mesurar l'experiència digital de l'empleat sembla senzill: n'hi ha prou amb analitzar com interactuen les persones amb la tecnologia i identificar on falla. En la pràctica, no obstant això, resulta molt més complex, tant a l'hora de recopilar els senyals adequats com d'interpretar correctament el que signifiquen.
Les organitzacions disposen d'enormes quantitats de dades de TI, però les fonts tradicionals acostumen a mesurar activitat, no experiència.
Aquestes són algunes de les raons que expliquen per què la DEX és tan difícil de mesurar.
Tiquets de suport TI
Durant anys, els equips de TU han utilitzat la taula d'ajuda com a principal font d'informació sobre els problemes dels empleats. No obstant això, els tiquets només mostren els problemes que algú decideix reportar. La majoria dels empleats prefereixen buscar solucions alternatives abans que obrir una incidència.
“El nombre de tiquets només t'indica quin problema va ser prou visible per tal que algú es prengués la molèstia de reportar-ho”, diu Hayat Amin, fundador de Beyond Elevation, una consultora d'estratègia de propietat intel·lectual nativa en IA. “Però no et diu res sobre la persona que va trobar el mateix obstacle, va improvisar una solució i va decidir en silenci que les eines de l'empresa no mereixien l'esforç”.
En qualsevol cas, quan el problema finalment surt a la llum, la interrupció ja ha tingut un impacte en el temps i la productivitat, mentre que la majoria dels usuaris frustrats continuen sent invisibles per a l'organització.
Dades aïllades a sitges
Hi ha molts senyals rellevants per a la DEX, però es troben repartits entre diferents departaments. Els equips de TI gestionen la salut dels dispositius i els endpoints, mentre que Recursos Humans disposa de la informació relacionada amb la satisfacció i percepció dels empleats.
Aquesta desconnexió dificulta vincular, per exemple, un augment de les fallades de portàtils amb una caiguda de la satisfacció laboral.
El treball remot genera punts cecs
Les plantilles distribuïdes entre oficines, llars i ubicacions remotes són més difícils de supervisar. Un empleat amb una mala connexió domèstica pot experimentar un entorn digital completament diferent del d'un treballador a la seu corporativa. No obstant això, molts responsables de TI només monitoren la xarxa d'oficina, generalment mitjançant eines tradicionals de monitoratge i gestió remota (RMM).
Els senyals objectius i subjectius no sempre coincideixen
Les organitzacions poden tenir totes les dades del món, però la DEX continua sent difícil d'interpretar perquè és una combinació de mètriques objectives i subjectives. Aquests dos conjunts de dades poden explicar històries oposades. Per exemple, el departament de TI pot oferir a un empleat una excel·lent experiència de suport, però aquest mateix treballador pot seguir insatisfet amb el funcionament de les seves eines en el dia a dia.
També és difícil trobar la causa arrel d'un problema tècnic. Una aplicació web lenta pot ser un problema que hagi de resoldre l'equip de desenvolupament, una fallada en el flux de processos o una incidència tècnica real que correspongui a TI.
Les dades de rendiment per si soles no poden dir-te quina d'aquestes opcions és la correcta. Només quan es combinen amb la percepció dels empleats és possible identificar on es troba el problema i qui ha de solucionar-lo.
En conjunt, aquests desafiaments poden ocultar l'experiència real dels empleats. No obstant això, amb la combinació adequada de dades objectives i subjectives, és possible obtenir una imatge precisa de la DEX que les organitzacions poden convertir en una puntuació fàcil d'entendre.
Com mesurar l'experiència digital de l'empleat: les tres capes de dades que realment importen
Si ets un líder empresarial interessat a mesurar la DEX, la bona notícia és que pots fer-ho a través de tres sòlides capes de dades.
Cadascuna ajuda a eliminar alguns dels punts cecs esmentats anteriorment.
Dades de rendiment tècnic
La telemetria en temps real de tots els dispositius proporciona una base sòlida per mesurar la DEX. Permet observar el que realment succeeix a cada dispositiu, sessió o aplicació en el moment en què ocorre, sense dependre del fet que els empleats el reportin.
Els senyals clau inclouen:
- Estat dels dispositius físics i virtuals, incloent-hi ús de CPU, RAM i GPU, rendiment del disc i estat de la bateria
- Rendiment de la xarxa, com ara latència, caigudes de connexió i fiabilitat de les VPN
- Comportament de les aplicacions: bloquejos, errors, temps de càrrega i rendiment de les aplicacions web utilitzades diàriament
Les solucions DEX modernes monitoren aquestes dades de manera contínua i creen una visió en temps real dels problemes.
Les més avançades permeten als equips de suport detectar quan la UXI (User Experience Insight) està a punt de deteriorar-se i solucionar els problemes abans fins i tot que els empleats arribin a percebre'ls.
Analítica de comportament i ús
Les dades tècniques permeten veure què passa dins dels sistemes i com funcionen, mentre que les dades de comportament mostren si realment estan funcionant per a les persones. També revelen quines eines s'utilitzen i on els patrons d'ús poden estar indicant un problema que afecta tota la plantilla.
Aquesta capa se centra en els patrons d'ús dels empleats, inclou:
- Quines aplicacions utilitzen amb freqüència, quins a penes usen o quins estan duplicades
- Si una nova implantació tecnològica està funcionant o no
- Quan alguna cosa comença a fallar de forma generalitzada
Aquesta capa llança llum sobre la fricció digital: aquestes petites interrupcions que rares vegades acaben convertint-se en un tiquet de suport, però que, acumulades, generen importants pèrdues de temps i productivitat en organitzacions amb un gran nombre d'empleats.
Percepció dels empleats
La DEX gira entorn de la interacció humana amb la tecnologia, per la qual cosa la percepció dels empleats és la mètrica més important de l'experiència digital de l'empleat.
L'opinió dels usuaris (recollida mitjançant enquestes Pulse i canals bidireccionals de comunicació amb els empleats) permet capturar allò que la telemetria no pot mesurar: com es percep realment l'experiència.
Les eines DEX més eficaces recopilen aquesta informació directament dins de l'entorn de treball digital, de manera que el feedback queda vinculat al moment i a la tasca concreta a la qual fa referència. És un enfocament que plataformes com ara FlexxClient de Flexxible incorporen com a estàndard.
La percepció dels empleats cobreix el buit que deixen les mètriques tècniques. Un sistema pot semblar que funciona perfectament, però els empleats poden continuar considerant-ho confús o poc adaptat a la seva manera de treballar. Mesurar la percepció dels usuaris permet contrastar aquesta realitat i obtenir una visió més fidel de l'experiència digital.
Les mètriques que diferencien l'activitat de l'experiència
Si aprofundim en aquestes tres capes, comencem a identificar algunes mètriques o KPI que aporten informació sobre l'experiència real dels usuaris i altres que simplement reflecteixen el nivell d'activitat del departament de TI.
A continuació, es mostra una comparació entre tots dos tipus de mètriques per entendre'n millor les diferències.
Mètriques d'activitat vs. mètriques d'experiència
Això no significa que a les mètriques d'activitat els falti utilitat, però sí que tenen una relació menys directa amb factors empresarials clau com ara la productivitat, el compromís dels empleats o la retenció del talent.
Els empleats que han de bregar diàriament amb problemes tecnològics tenen moltes més probabilitats de desconnectar-se de l'organització i fins i tot marxar. Per això, una bona experiència digital de l'empleat (DEX) s'ha convertit en un factor real per a l'èxit del negoci i no simplement en una iniciativa impulsada pel departament de TI.
Com construir una puntuació DEX que impulsi la millora
Una vegada que tenim una visió més clara de les mètriques que componen cada capa de dades, el següent pas és condensar-les en una única puntuació d'experiència que sigui fàcil de comprendre i utilitzarles per prendre decisions.
Una manera eficaç de fer-ho és la següent:
Combinar les capes sense que una oculti les altres
Pot resultar temptador agrupar tots els senyals en una única xifra ponderada, però això pot ocultar informació important.
El millor enfocament consisteix a mantenir les diferents capes diferenciades i analitzar-les conjuntament. D'aquesta manera, és possible identificar quan les dades objectives de rendiment i les percepcions subjectives dels empleats coincideixen, de manera que ofereixen un senyal clar. També permet detectar quan totes dues fonts d'informació expliquen històries diferents: unes mètriques impecables acompanyades d'usuaris insatisfets acostumen a indicar un problema de processos o de fluxos de treball, més que una incidència tècnica.
Establir una línia base abans d'optimitzar
Moltes organitzacions cauen en l'error d'interpretar el primer mesurament de l'experiència de l'empleat com a un veredicte definitiu, quan en realitat hauria d'utilitzar-se com a punt de referència.
El més recomanable és recopilar diverses setmanes de dades en totes les capes i comparar-les amb aquesta situació inicial abans d'extreure conclusions o posar en marxa accions de millora.
Mesurar per perfils, no només mitjançant mitjanes
Les organitzacions acostumen a estar formades per perfils molt diferents d'empleats, per la qual cosa una única puntuació global té una utilitat limitada.
Segmentar la plantilla per funció, ubicació o fins i tot per tipus de dispositiu proporciona informació molt més valuosa. Per exemple, una eina pot resultar molt útil per a un empleat de primera línia i, al mateix temps, convertir-se en un coll d'ampolla diari per a un altre perfil professional.
Aquesta puntuació pot ser útil, però només els líders saben què fer-ne.
"Una puntuació DEX composta només és creïble si condueix a una decisió”, afirma John Russo, vicepresident de solucions tecnològiques d'OSP Labs, una empresa especialitzada en programari i serveis de TI per al sector sanitari. “Si una puntuació no pot indicar-te quina eina està alentint un equip concret o quin flux de treball estan abandonant els empleats, llavors no està mesurant l'experiència, està mesurant la comoditat de TI amb les dades”.
Una puntuació només val la pena si canvia el que fas a continuació, cosa que significa que, quan la plantilla es distribueix entre diferents ubicacions, resulta més difícil saber sobre qui actuar (i on fer-ho).
Mesurament de la DEX en una plantilla remota i de primera línia
L'altra cara de dividir les puntuacions per perfils d'empleats és que aquests acostumen a estar repartits entre les seves llars i les oficines, la qual cosa pot dificultar el mesurament i enterbolir els resultats.
Dues accions ajuden a abordar aquest repte:
- Monitorar tot l'entorn tecnològic d'extrem a extrem. Les dades d'experiència han d'abastar tot l'entorn, inclosos els dispositius, la xarxa, les plataformes virtuals i les aplicacions web. En cas contrari, qualsevol punt cec pot distorsionar la visió global
- Centralitzar la informació en una única plataforma. Una única consola que mostri tots els punts de contacte digitals al llarg de l'experiència de l'empleat, des de l'onboarding fins al treball diari, permet transformar dades disperses en una visió unificada sobre la qual els responsables de TI poden actuar
No obstant això, dur a terme aquestes tasques de manera independent pot resultar complex, motiu pel qual moltes organitzacions estan recorrent a solucions DEX avançades.
Com convertir el mesurament de la DEX en acció amb FlexxClient
Saber com mesurar l'experiència digital de l'empleat és una cosa, però actuar en conseqüència suposa un repte completament diferent. Les dades que haurien de servir per resoldre problemes acostumen a estar disperses entre eines independents per a dispositius físics i entorns virtuals, per la qual cosa els equips de TI treballen amb una visió incompleta de la situació.
FlexxClient va ser dissenyat per resoldre aquest problema. Mentre les eines RMM supervisen els dispositius i les plataformes d'escriptori virtual monitoren les sessions, la plataforma treballa sobre tots dos entorns per oferir una visió unificada de l'experiència tant del dispositiu com de la sessió.
“La majoria dels equips de TI poden dir-te com de saludable és la seva infraestructura, però no com la perceben les persones que l'utilitzen”, afirma Adam Cooperman, director de vendes estratègiques de Flexxible. “FlexxClient opera tant en entorns físics com virtuals, i connecta el dispositiu, la sessió i la persona que els utilitza en una única consola, de manera que finalment es mesura l'experiència i no només la salut dels sistemes”. "FlexxClient s'instal·la tant entre el teu espai físic com virtual, connectant el dispositiu, la sessió i la persona que els utilitza en una sola consola, així que finalment mesures l'experiència, no només la salut de les caixes".
A partir d'aquí, FlexxClient tanca el cercle en connectar processos, persones i tecnologia per garantir que els problemes es resolguin.
L'automatització d'autoreparació corregeix incidències habituals tant en entorns físics com virtuals abans que arribin al servei de suport, mentre que els informes impulsats per intel·ligència artificial transformen les dades brutes en decisions conformes a la normativa sobre les quals els responsables poden actuar.
Els resultats són significatius. De mitjana, els usuaris reporten:
- Un 78% de recuperació del temps perdut pels empleats
- Un 65% de reducció en el temps necessari per diagnosticar incidències
- Un 19% dels tiquets resolts automàticament
L'entorn tecnològic ha canviat. La pregunta per al 2026 és si el teu entorn et mostra la salut dels sistemes o l'experiència de les persones que els utilitzen.
Deixa de fer suposicions i comença a mesurar. Sol·licita una demo i descobreix com FlexxClient transforma les dades de DEX en productivitat, satisfacció i un retorn de la inversió (ROI) mesurable per a la teva organització.
Recomanat per a tu
- Busques una alternativa a Nexthink? Com trobar-ne un que funcioni per a la teva organització
- Com fer que Wake on LAN funcioni per al teu negoci el 2026
- La propera generació de RMM ja és aquí, i es diu DEX. Aquí tens com preparar-te
- Com optimitzar la productivitat amb aquests 5 elements essencials per a l'espai de treball digital
- Què és un lloc de treball digital? Com convertir-ho en un avantatge estratègic el 2026
- Com entendre l'experiència digital de l'empleat de Gartner el 2026: Quines plataformes recolzen els líders d'IT?
- Com convertir les dades en decisions amb eines d'informes impulsades per IA
- Com serà l'experiència digital dels empleats el 2026 (i com fer-la bé)
