Pour chaque employé qui soumet un billet de soutien, plusieurs autres, en arrière-plan, perdent discrètement en productivité lorsque leur ordinateur portable se fige ou que l'application ne se charge pas.
Les dirigeants TI passent généralement à côté de ces problèmes, qui minent pourtant le moral et le rendement des employés. Même lorsqu'ils veulent les régler, savoir mesurer correctement l'expérience numérique des employés est plus difficile qu'il n'y paraît.
Plusieurs obstacles peuvent se dresser, notamment :
- Ne pas savoir quels indicateurs reflètent réellement l'expérience des employés parmi l'avalanche de données disponibles
- Des signaux dispersés, difficiles à combiner en un score DEX crédible, ce qui ne laisse aucune base de référence pour suivre ou démontrer les améliorations
- Des rapports DEX qui décrivent le problème sans proposer de solutions.
La bonne nouvelle, c'est qu'il est tout à fait possible de bien mesurer la DEX, une fois que vous savez quelles informations examiner.
Poursuivez votre lecture pour découvrir comment mesurer l'expérience numérique des employés, notamment comment composer un score DEX et vous en servir pour améliorer le rendement dans toute votre organisation.
- Qu'est-ce que le score d'expérience numérique des employés?
- Pourquoi la DEX est difficile à mesurer
- Comment mesurer l'expérience numérique des employés : les 3 couches de données qui comptent
- Comment bâtir un score DEX composite
- Comment passer de la mesure à l'action
- Transformez les données DEX en résultats d'affaires concrets avec Flexxible
Mesurer la DEX peut être difficile, mais que diriez-vous d'une plateforme qui le fait pour vous et vous aide à agir? Demandez une démo pour que nous transformions ensemble vos données sur l'expérience des employés en résultats.
Qu'est-ce que le score d'expérience numérique des employés?
Le score d'expérience numérique des employés (score DEX) est un indicateur composite qui mesure à quel point les technologies de votre milieu de travail fonctionnent réellement bien pour les personnes qui les utilisent.
Plutôt que de suivre une seule donnée, le score DEX combine plusieurs indicateurs en un seul chiffre et vise à montrer la réalité quotidienne du travail dans l'environnement numérique de votre entreprise.
Ces indicateurs portent notamment sur :
- La performance des appareils et des applications, des ordinateurs portables aux outils de collaboration
- Les signes de friction numérique, y compris les goulots d'étranglement qui interrompent les processus
- Le sentiment des employés à l'égard des outils qu'ils utilisent.
Le but est de vérifier si les employés peuvent accomplir leur travail sans friction, plutôt que de simplement s'assurer que les systèmes fonctionnent.
Le besoin est évident : Gartner prévoit que, jusqu'en 2027, 80 % des déploiements d'outils DEX qui se limitent à mesurer l'activité au sein du service TI n'obtiendront pas un rendement du capital investi (RCI) durable.
La mesure de la DEX à l'échelle de l'organisation devient rapidement un indicateur clé de performance (ICP) pour l'entreprise, et le score DEX en est un élément central.
Pourquoi la DEX est difficile à mesurer
En théorie, mesurer l'expérience numérique des employés semble simple – il suffit de suivre la façon dont les gens interagissent avec leurs technologies et de repérer les moments où elles les laissent tomber –, mais en pratique, c'est beaucoup plus compliqué, tant pour capter les bons signaux que pour comprendre ce qu'ils signifient.
Les organisations disposent parfois de montagnes de données TI, mais les sources traditionnelles ne s'intéressent qu'à l'activité, et non à l'expérience qui la sous-tend.
Voici quelques raisons pour lesquelles la DEX est si difficile à mesurer.
1. Les billets de soutien TI
Les équipes TI se servent depuis longtemps du centre d'assistance comme principale fenêtre sur les irritants des employés, mais les billets ne montrent que les problèmes que les gens prennent la peine de signaler, et la plupart des employés préfèrent contourner un problème plutôt que de le soulever.
« Le nombre de billets vous indique ce qui a fait assez de bruit en tombant en panne pour que quelqu'un prenne la peine de le signaler », explique Hayat Amin, qui a fondé Beyond Elevation, une firme de stratégie en propriété intellectuelle conçue autour de l'IA. « Il ne vous dit rien sur la personne qui s'est heurtée au même mur, a haussé les épaules, a trouvé une solution de contournement et a discrètement conclu que les outils d'ici ne valent pas la peine qu'on se batte avec eux. »
Dans tous les cas, lorsque le problème fait surface, la perturbation a déjà grugé du temps et de la productivité, et la plupart des utilisateurs finaux frustrés restent invisibles.
2. Des données cloisonnées
Il existe de nombreux signaux DEX révélateurs, mais ils ont tendance à se trouver dans différents secteurs de l'entreprise. Les équipes TI détiennent les données sur la santé des points de terminaison et des appareils, tandis que les équipes RH conservent la rétroaction des employés.
Ce cloisonnement fait qu'il est difficile de relier une hausse des plantages d'ordinateurs portables à une baisse de la satisfaction des employés.
3. Le télétravail crée des angles morts
Il est difficile de surveiller un personnel réparti entre les bureaux à domicile, les succursales et les lieux de travail de première ligne. Un employé dont la connexion à domicile est mauvaise peut vivre une expérience du milieu de travail numérique complètement différente de celle d'un collègue au siège social, mais certains dirigeants TI ne le voient jamais, car ils ne surveillent que le réseau du bureau, probablement avec des outils RMM traditionnels.
4. Les signaux objectifs et subjectifs ne concordent pas toujours
Les organisations ont beau disposer de toutes les données du monde, la DEX reste difficile à interpréter, car elle combine des indicateurs objectifs et subjectifs. Ces deux ensembles de données peuvent raconter des histoires opposées. Par exemple, le service TI peut offrir à un employé une excellente expérience de soutien, alors que celui-ci demeure insatisfait du fonctionnement quotidien de ses outils.
Il est aussi difficile de trouver la cause profonde d'un problème technique. Une application Web lente peut relever de l'équipe de développement, d'une faille dans le déroulement du processus ou d'une véritable défaillance technique à régler par le service TI.
Les données de performance seules ne permettent pas de le savoir. Ce n'est qu'en les combinant au sentiment des employés que vous pouvez déterminer précisément où se situe le problème et qui doit le régler.
Ensemble, ces défis peuvent masquer la véritable expérience des employés, mais avec la bonne combinaison de données objectives et subjectives, il est possible d'obtenir un portrait juste de la DEX, que les organisations peuvent résumer en un score facile à lire.
Comment mesurer l'expérience numérique des employés : les 3 couches de données qui comptent
Si vous dirigez une entreprise et souhaitez mesurer la DEX, la bonne nouvelle, c'est que vous pouvez le faire à l'aide de trois couches de données solides.
Chacune d'elles couvre l'un des angles morts mentionnés dans la section précédente.
1. Les données de performance technique
L'examen de la télémétrie objective et en temps réel de chaque point de terminaison de votre parc constitue une base solide pour mesurer la DEX. Cette télémétrie saisit ce qui se passe réellement sur chaque appareil, session ou application, au moment même où cela se produit, au lieu de dépendre de ce que les employés pensent à signaler.
Les principaux signaux sont les suivants :
- L'état de santé des appareils, tant pour les points de terminaison virtuels que physiques, notamment l'utilisation du CPU, de la RAM et du GPU, la performance du disque et l'état de la batterie
- La performance du réseau, sur le plan de la latence, des pertes de connexion et de la fiabilité du réseau privé virtuel (RPV)
- Le comportement des applications, comme les plantages, les blocages, les temps de chargement et les erreurs tout au long du cycle de vie des applications, y compris les applications Web que les employés utilisent tous les jours.
Les solutions DEX modernes suivent cette télémétrie en continu plutôt que par vérifications périodiques, ce qui donne un portrait en direct de ce qui ne va pas, au moment où cela se produit.
Les meilleures permettent aux équipes de soutien de repérer le moment où l'UXI (expérience utilisateur) est sur le point de se dégrader, puis de régler les problèmes avant même que les employés les remarquent.
2. L'analyse des comportements et de l'utilisation
Les données techniques vous permettent de regarder sous le capot des systèmes et de voir comment ils fonctionnent, tandis que les données comportementales vous indiquent s'ils fonctionnent bien pour les gens, y compris quels outils sont utilisés et à quels endroits les habitudes d'utilisation révèlent un problème au sein du personnel.
Cette couche porte sur les habitudes d'utilisation de l'ensemble du personnel, notamment :
- Les applications que les employés utilisent beaucoup, sous-utilisent ou utilisent en double
- La réussite ou non d'un nouveau déploiement
- Le moment où quelque chose commence à mal tourner à grande échelle.
Cette couche met en lumière la friction numérique, ces petites interruptions qui ne font pas l'objet d'un billet de soutien, mais qui s'accumulent et entraînent d'importantes pertes de temps et de productivité au sein d'un personnel nombreux.
3. Le sentiment des employés
La DEX repose avant tout sur l'interaction humaine; le sentiment des employés est donc l'indicateur d'expérience numérique des employés le plus important.
La rétroaction des utilisateurs (recueillie au moyen de sondages Pulse et de canaux bidirectionnels de mobilisation des employés) saisit ce que la télémétrie ne peut pas saisir : la façon dont l'expérience est vécue.
Les outils DEX les plus efficaces recueillent ce sentiment directement dans l'espace de travail, de sorte que la rétroaction est liée au moment et à la tâche qu'elle concerne – une approche que des plateformes comme FlexxClient de Flexxible intègrent d'office.
Le sentiment comble le vide laissé par les indicateurs techniques. Un système peut sembler « au vert », mais les employés peuvent quand même le trouver déroutant ou mal adapté à leur façon de travailler. Une mesure du sentiment des employés permet de garder l'évaluation honnête.
Les indicateurs qui distinguent l'activité de l'expérience
En creusant ces trois couches, on commence à voir que certains indicateurs, ou ICP, renseignent sur l'expérience utilisateur réelle, alors que d'autres montrent simplement à quel point le service TI est occupé.
Voici une présentation de ces deux types d'indicateurs pour vous aider à les distinguer.
Indicateurs d'activité et indicateurs d'expérience
Cela ne veut pas dire que les indicateurs d'activité sont inutiles, mais ils ne sont pas directement liés à des facteurs d'affaires importants, comme la productivité et l'engagement des employés, qui favorisent au bout du compte la rétention.
Les employés qui se battent tous les jours avec leurs technologies sont, de façon mesurable, plus susceptibles de se désengager et de partir, ce qui fait d'une solide DEX un véritable facteur de réussite pour l'entreprise, plutôt qu'une simple initiative imaginée par le service TI.
Comment bâtir un score DEX qui favorise l'amélioration
Une fois qu'on a une meilleure idée des indicateurs de chaque couche de données, l'étape suivante consiste à les condenser en un seul score d'expérience mesurable dans le temps, facile à comprendre et à exploiter.
Voici une façon efficace d'y arriver.
1. Combinez les couches sans que l'une masque les autres
Les dirigeants peuvent être tentés de regrouper tous les signaux en un seul chiffre pondéré, mais cela masque des informations importantes.
La meilleure approche consiste plutôt à garder les couches distinctes, puis à les lire ensemble. Vous voyez ainsi quand les données de performance objectives et le sentiment subjectif concordent, ce qui vous donne un signal clair. Vous obtenez aussi un éclairage utile lorsqu'ils divergent : des indicateurs impeccables avec des utilisateurs mécontents révèlent un problème de processus ou de façon de travailler, plutôt qu'un problème technique.
2. Établissez une base de référence avant d'optimiser
De nombreuses organisations tombent dans le piège de considérer la première mesure de l'expérience des employés comme un verdict, alors qu'elle devrait plutôt servir de point de référence.
La meilleure solution est de recueillir au moins quelques semaines de données dans toutes les couches et de les comparer à ce point de départ avant de tirer des conclusions.
3. Calculez le score par profil, pas seulement en moyenne
Une organisation type compte des employés très variés; un chiffre global pour toute l'entreprise n'est donc pas très utile.
Segmenter le personnel selon le rôle, l'emplacement ou même le type d'appareil sera beaucoup plus révélateur. Par exemple, un travailleur de première ligne peut adorer un outil qui crée un goulot d'étranglement quotidien pour quelqu'un d'autre.
Ce score peut être utile, mais encore faut-il que les dirigeants sachent quoi en faire.
« Un score DEX composite n'est crédible que s'il mène à une décision », affirme John Russo, vice-président des solutions technologiques chez OSP Labs, une firme de logiciels de santé et de services TI. « Si un score ne peut pas vous dire quel outil ralentit une équipe précise ou quel processus les employés abandonnent, il ne mesure pas l'expérience : il mesure l'aisance du service TI avec les données. »
Un score ne vaut la peine d'être bâti que s'il change ce que vous faites ensuite; or, dès que votre personnel est réparti sur plusieurs sites, il devient plus difficile de savoir pour qui agir (et où).
Mesurer la DEX d'un personnel à distance et de première ligne
Le revers de la segmentation des scores par profil, c'est que ces profils sont répartis entre le domicile et le bureau, ce qui peut brouiller la mesure.
Deux mesures aident à y remédier :
- Surveillez l'ensemble du parc, de bout en bout. Les données d'expérience doivent couvrir tout le parc, y compris les points de terminaison, le réseau, les plateformes virtuelles et les applications Web. Sinon, le moindre angle mort peut fausser le portrait.
- Réunissez le tout dans une seule plateforme. Une console unique qui affiche chaque point de contact numérique du parcours de l'employé, de l'intégration au travail quotidien, transforme des données régionales dispersées en un portrait unifié sur lequel les dirigeants TI peuvent agir.
Mettre ces mesures en œuvre par vos propres moyens peut toutefois être une tâche colossale, et c'est pourquoi de nombreuses organisations se tournent vers des solutions DEX avancées.
Comment passer de la mesure de la DEX à l'action avec FlexxClient
Savoir mesurer l'expérience numérique des employés est une chose, mais agir en conséquence est un tout autre défi. Les données qui devraient orienter les corrections sont généralement dispersées dans des outils distincts pour les points de terminaison physiques et virtuels, si bien que le service TI agit en ne voyant que la moitié du portrait.
FlexxClient a été conçu pour régler ce problème. Alors que les outils RMM surveillent l'appareil et que les plateformes de bureaux virtuels surveillent les sessions, la plateforme couvre les deux environnements pour produire une vue unifiée de l'expérience, de l'appareil à la session.
« La plupart des équipes TI peuvent vous dire si leur infrastructure est en bonne santé, mais pas comment les personnes qui l'utilisent la vivent », explique Adam Cooperman, directeur des ventes stratégiques de Flexxible. « FlexxClient couvre à la fois votre parc physique et votre parc virtuel et relie l'appareil, la session et la personne qui les utilise dans une seule console : vous mesurez enfin l'expérience, et pas seulement la santé des machines. »
À partir de là, FlexxClient boucle la boucle en réunissant les processus, les personnes et la technologie pour que les problèmes soient résolus.
L'autoréparation automatisée corrige les problèmes courants dans les environnements physiques et virtuels avant qu'ils n'atteignent le centre d'assistance, et les rapports alimentés par l'IA transforment les données brutes en décisions conformes sur lesquelles les dirigeants peuvent agir.
Les résultats sont probants : en moyenne, les utilisateurs constatent ce qui suit :
- 78 % du temps perdu par les employés récupéré
- 65 % des problèmes diagnostiqués plus rapidement
- 19 % des billets résolus automatiquement
Le parc informatique a changé. En 2026, la question est de savoir si votre configuration vous montre la santé des machines ou l'expérience des personnes qui les utilisent.
Cessez de deviner et commencez à mesurer. Demandez une démo dès aujourd'hui et découvrez comment FlexxClient transforme les données DEX en productivité, en satisfaction et en RCI mesurable pour votre organisation.
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