La surveillance et la gestion à distance (RMM, pour Remote Monitoring and Management) n'ont jamais été pensées pour votre organisation.
Le RMM a été conçu pour les fournisseurs de services gérés (MSP) qui jonglent avec de petites entreprises clientes, et non pour les responsables TI chargés de parcs hybrides et de l'expérience numérique de milliers d'employés répartis sur plusieurs sites.
Si ce décalage commence à se faire sentir, vous ressentez peut-être la pression sous les formes suivantes :
- Une visibilité sur les points de terminaison qui s'arrête à l'appareil et n'atteint jamais l'employé
- Une automatisation qui gère les corrections de routine, mais pas la complexité d'un parc hybride
- Aucune donnée significative pour montrer à la direction ce que la performance des TI coûte réellement à l'entreprise
En réalité, votre équipe TI n'est pas responsable de ces problèmes : vos outils appartiennent simplement à une génération passée.
Cet article explique pourquoi un outil aussi répandu que le RMM est en train d'être supplanté par une nouvelle catégorie de plateformes de niveau entreprise axées sur l'expérience numérique des employés (DEX), et à quoi ressemble concrètement cette transition pour votre organisation
Nous aborderons :
- Que sont les outils RMM et à quoi servent-ils?
- Où le RMM atteint ses limites à l'échelle de l'entreprise
- Le coût caché d'un outil mal adapté
- Ce qu'est la DEX, et pourquoi c'est la prochaine étape logique
- Comment savoir si votre outil RMM ne suffit plus
- Cessez de gérer des points de terminaison, commencez à mesurer la performance de l'entreprise avec Flexxible
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Que sont les outils RMM et à quoi servent-ils?
Le RMM a lancé une révolution à son arrivée au début des années 2000. Jusque-là, un fournisseur de services devait se rendre chez le client pour régler un problème, et il facturait le temps et le matériel selon son taux horaire.
Grâce aux logiciels RMM, ils ont pu commencer à surveiller, à gérer et à réparer les points de terminaison à distance. Mieux encore, ils pouvaient surveiller des centaines d'appareils en même temps, ainsi qu'appliquer des correctifs aux systèmes et les sécuriser, sans envoyer de techniciens sur chaque site.
Au fil des ans, les outils RMM ont évolué, si bien qu'une plateforme RMM moderne peut :
- Donner un accès à distance aux points de terminaison fonctionnant dans des environnements Windows, macOS et Linux
- Détecter tôt les vulnérabilités et déployer des correctifs automatisés
- Surveiller les appareils en temps réel au moyen de tableaux de bord et d'alertes fondées sur SNMP
- Déployer des scripts pour les tâches TI courantes
- Gérer la protection antivirus et les mesures de sécurité de base
- Automatiser la gestion des correctifs et la détection des vulnérabilités
- Suivre la performance par rapport aux SLA et produire des rapports de service pour les clients de services gérés.
Le RMM a aidé les entreprises à sortir de l'ère du soutien TI réactif, où un technicien n'intervient que lorsque quelque chose se brise. Il leur a plutôt permis de surveiller les points de terminaison à distance et en continu, afin que les MSP puissent repérer et résoudre les problèmes, souvent avant même que les utilisateurs ne les remarquent.
Le problème, c'est que les TI d'entreprise ont évolué bien au-delà des environnements pour lesquels le RMM a été conçu, et que celui-ci peine à suivre cette montée en échelle.
Où le RMM atteint ses limites à l'échelle de l'entreprise
Le RMM a fait tomber des barrières en permettant aux organisations de surveiller simultanément des centaines de petits environnements clients depuis une console unique, mais il a ses limites.
Les effectifs hybrides modernes comptent désormais des dizaines de milliers de points de terminaison, répartis entre bureaux physiques et espaces de travail à distance. L'architecture RMM traditionnelle a été dépassée, et les fissures commencent à paraître.
Voici comment.
1. Visibilité
Ouvrez n'importe quel tableau de bord RMM : vous y trouverez des données sur la performance du processeur, l'état de la connectivité et la conformité des correctifs. Pourtant, ces données restent superficielles : elles s'arrêtent au niveau de l'appareil.
Il n'y a aucune couche d'expérience qui vous permette de saisir ce que les employés pensent réellement de la technologie qu'ils utilisent au quotidien, ni aucun moyen de montrer comment l'état des points de terminaison influe sur leur moral ou leur productivité.
Un appareil peut s'afficher comme « sain » dans votre console RMM, alors que la personne qui l'utilise perd une heure par jour à cause de plantages d'applications et de boucles d'authentification qui échouent.
« Nous avons appliqué une politique de sécurité et de correctifs lors d'un déploiement et reçu une vague de plaintes de la direction : Teams, le SSO et la MFA redemandaient sans cesse une authentification, et les profils VPN étaient perturbés », raconte Walt Carter, président et chef de l'exploitation de THG Advisors et ancien DPI d'organisations comme Fidelity et Gannett. « Le RMM indiquait que tout était conforme, mais il ne pouvait pas me dire que l'identité, l'accès conditionnel et la posture des points de terminaison perturbaient la journée de travail. »
Il ne s'agit pas d'un cas marginal, mais d'une limite propre à une plateforme qui mesure la conformité des appareils, et non l'expérience humaine qui se cache derrière.
En tant que responsable TI, vous naviguez à l'aveugle (ou du moins avec une vue partielle), car vous ne savez pas si votre parc TI soutient votre main-d'œuvre ou la freine discrètement.
2. Automatisation
Le RMM automatise très bien les scripts. Il s'agit généralement de tâches routinières et prévisibles dans des environnements relativement uniformes.
Dans l'univers des parcs hybrides, toutefois, il existe désormais des cas particuliers que des scripts prédéfinis ne peuvent pas gérer. L'automatisation a progressé pour y faire face, mais le RMM n'a pas suivi. Il reste attaché à un modèle de scripts conçu pour des environnements plus simples et plus prévisibles que ceux qu'exploitent aujourd'hui la plupart des entreprises.
Les scripts se heurtent alors à un mur, et les problèmes font l'objet d'une escalade vers le service desk ou restent tout simplement non résolus.
3. Intégration
Le RMM fonctionne normalement aux côtés de plusieurs outils importants, dont une plateforme PSA (Professional Service Automation), des outils antivirus distincts, la gestion des pare-feu et la surveillance du réseau.
Ces systèmes sont souvent mal synchronisés : ils produisent des données fragmentées, et les rapports sur les SLA exigent de nombreuses heures de travail pour tout rapprocher. À l'échelle d'une main-d'œuvre à distance, rapprocher manuellement des données cloisonnées et produire des rapports devient une tâche colossale.
Les responsables TI voient bien que cet écosystème non intégré entraîne des temps d'arrêt, mais son coût pour l'entreprise (en productivité perdue et en engagements non tenus) est beaucoup plus difficile à saisir.
Les outils RMM n'ont tout simplement jamais été conçus pour produire ces données.
4. Sécurité
De par leur nature, les outils RMM ont besoin de privilèges d'accès étendus aux systèmes. Soit, mais cela signifie qu'ils deviennent une cible attrayante pour la phase initiale des cyberattaques.
Il suffit de voir comment les campagnes malveillantes utilisant des outils RMM (comme ScreenConnect et Atera) ont presque quintuplé en trois ans, entre 2022 et 2024.
Multiplication par 5 des campagnes malveillantes utilisant des outils RMM (2022-2024)
Cela ne rend pas le RMM dangereux, mais plus il y a d'agents RMM dans un parc fragmenté et multioutil, plus un attaquant dispose de points d'entrée potentiels à cibler.
Bien des entreprises commencent à peine à calculer le coût de cette vulnérabilité, et cette dépense a tendance à apparaître là où on ne l'attend pas.
Le coût caché d'un outil mal adapté
Le coût de la licence n'est que la partie visible de l'iceberg. Sous la surface se trouve une masse de coûts opérationnels cachés qui découlent de l'exploitation d'une vaste entreprise avec des outils qui n'ont pas été conçus pour elle. Plus vous restez sur la mauvaise plateforme, plus elle vous freine.
1. Friction numérique
Pertes de connexion, défaillances d'applications, ouvertures de session lentes : ce sont autant de problèmes dont les TI n'entendent généralement jamais parler, parce que les employés ont appris à les encaisser. Pourtant, ces pertes s'accumulent et se traduisent par d'énormes déficits de productivité au sein d'une importante main-d'œuvre à distance.
Supposons que chacun des cinq mille employés d'une organisation perde en moyenne à peine 15 minutes de productivité par jour à cause de la friction numérique. Cela représente 1 250 heures, soit 52 jours de temps de travail, que l'organisation perd toutes les 24 heures.
À cela s'ajoutent les coûts d'opportunité pour les TI. Les techniciens passent leurs journées à éteindre des feux liés aux billets, un temps qu'ils pourraient consacrer à des tâches d'amélioration. L'épuisement professionnel est un risque réel, qui pousse souvent des professionnels expérimentés à partir en emportant leurs connaissances avec eux.
2. Intégration des nouveaux employés
L'intégration des nouveaux employés est un autre point de pression qui apparaît rarement dans l'évaluation d'un outil.
Selon une étude de CDW, plus de la moitié (54 %) des décideurs TI affirment déjà que la mise en œuvre de nouveaux outils TI est plus lente ou plus difficile qu'elle ne devrait l'être, et c'est sans compter la complexité de le faire manuellement.
L'adoption de nouveaux outils, une source majeure de frustration pour les responsables TI
Sans gestion automatisée des points de terminaison, le provisionnement d'un nouvel employé (surtout à distance) devient un champ de mines d'erreurs potentielles qui retardent sa productivité dès le premier jour.
3. L'écart des SLA
Les SLA (ententes de niveau de service) regroupent les engagements que les services TI prennent envers l'entreprise en fonction de ce que leurs outils devraient, en théorie, permettre.
Les outils RMM sont souvent loin de répondre à ces attentes, car ils peinent à gérer des écosystèmes hybrides complexes. Des délais de réponse plus longs et des problèmes récurrents sont les symptômes qui font s'effriter la confiance envers les TI.
Le non-respect des SLA remonte souvent jusqu'au conseil d'administration. En tant que DPI, vous constaterez qu'il est difficile de défendre vos effectifs ou vos investissements quand votre plateforme de gestion des points de terminaison ne peut pas produire de données reliant la performance des TI aux résultats de l'entreprise.
Qu'est-ce que la DEX? La nouvelle génération d'intelligence des points de terminaison
Si l'on compare un parc TI d'entreprise à un immeuble, le RMM en est la fondation solide : l'infrastructure essentielle qui aide une organisation à maintenir ses systèmes en marche et sa main-d'œuvre à distance connectée.
La DEX est l'étage construit par-dessus, avec les personnes qui l'occupent. Là où le RMM surveille la structure, la DEX observe les occupants et mesure si l'immeuble répond réellement à leurs besoins, ainsi que ce qu'il en coûte lorsque ce n'est pas le cas.
Pour les entreprises qui gèrent des effectifs hybrides, avec la prolifération des VDI et les opérations pilotées par l'IA qui les accompagnent, cet étage supérieur est désormais une nécessité.
Comment la DEX va plus loin que le RMM
La DEX s'appuie sur les solutions RMM pour offrir ce que celles-ci n'ont jamais été conçues pour produire : une compréhension de l'expérience numérique des employés derrière la technologie qu'utilise votre entreprise.
On peut décomposer cet apport en trois grands volets.
1. Visibilité multiplateforme
Au lieu de simplement vous indiquer que chaque environnement de travail est opérationnel, une plateforme DEX vous indique comment chacun se comporte par rapport aux autres.
Supposons qu'une équipe utilisant des bureaux virtuels dans un bureau régional constate une performance des applications inférieure à celle du reste de l'organisation. Un tableau de bord DEX va :
- Corréler le problème avec les scores d'expérience et les indicateurs indirects de productivité du groupe touché
- Déclencher une remédiation automatisée lorsque c'est possible
- Transmettre à votre équipe TI, avec tout le contexte, ce qui ne peut pas être corrigé.
Bref, la DEX vous indique ce qui fonctionne mal, pour qui et à quel coût pour l'organisation : autant d'éléments qui dépassent largement la portée du RMM.
2. Intelligence de l'expérience
Le RMM n'a aucun moyen de saisir ce que votre personnel pense des technologies qu'il utilise.
Les plateformes DEX recueillent en temps réel la rétroaction des employés sur leur expérience technologique, ce qui fait ressortir des problèmes qui ne génèrent jamais de billet de soutien, mais qui nuisent néanmoins à la productivité et à l'engagement.
Plutôt que de s'en tenir aux indicateurs d'état des appareils, les plateformes DEX pour les entreprises produisent des scores d'expérience quantifiés à l'échelle de l'individu, de l'équipe et de l'organisation, ce qui donne aux TI et à la direction un langage commun pour mesurer la performance numérique.
« Le plus grand écart que je constate n'est pas technique, c'est un problème de traduction », affirme Paul Nebb, fondateur de Titan Technologies, un MSP établi aux États-Unis. « Les plateformes DEX qui présentent des constats en langage clair comblent cet écart comme les tableaux de bord RMM n'ont jamais pu le faire. »
3. Autoréparation proactive
Là où l'automatisation RMM répond à des scripts connus, les plateformes DEX repèrent des tendances et corrigent les problèmes avant que les employés ne les remarquent, ce qui marque un net passage d'opérations TI réactives à des opérations proactives.
Les équipes TI peuvent ainsi prendre les devants et étouffer les problèmes dans l'œuf avant qu'ils ne se transforment en incidents qui accaparent des journées de travail entières.
4. Des rapports alignés sur l'entreprise
L'un des plus grands sauts entre le RMM et la DEX tient aux données exploitables que celle-ci produit et aux différentes composantes de la direction qui peuvent s'en servir
Le RMM excellait à fournir des renseignements détaillés sur la performance des points de terminaison, mais la DEX va plus loin en les reliant à la productivité de la main-d'œuvre et en les chiffrant dans des termes que les finances, les RH et la haute direction peuvent clairement comprendre.
Ce type de rapport peut tout changer si vous êtes un DPI qui doit défendre ses effectifs ou justifier des investissements dans l'infrastructure TI qui fait fonctionner votre organisation.
Comment savoir si votre outil RMM ne suffit plus : 4 questions clés
Grâce aux avantages bien établis d'une plateforme RMM, les organisations s'en tirent souvent très bien sans se rendre compte qu'un changement serait dans leur intérêt.
Pourtant, au sein d'une importante main-d'œuvre virtuelle, la friction numérique peut s'accumuler, si bien qu'avant même de vous en rendre compte, vous vous retrouvez avec une plateforme qui s'épuise davantage à suivre votre environnement qu'à l'améliorer.
Voici quatre questions qui vous permettront de savoir clairement s'il est temps de dépasser vos outils actuels.
1. Votre outil actuel peut-il vous dire comment un problème TI a nui à la productivité des employés, et pas seulement à la disponibilité?
Bien des responsables TI confondent à tort disponibilité et productivité, mais un appareil peut rester en ligne pendant qu'un employé perd des heures.
Si vous ne voyez que l'état des appareils et le temps de résolution des billets, sans l'impact humain derrière les chiffres, vous avez une lacune de visibilité qui pourrait coûter à votre entreprise plus que ce que montrent les rapports TI.
2. Votre gestion à distance couvre-t-elle les bureaux virtuels, les espaces de travail infonuagiques et les appareils physiques depuis une console unique?
Passer d'une plateforme à l'autre pour obtenir une vue complète de votre milieu de travail numérique est une pratique courante pour de nombreuses équipes d'entreprise, mais cela demande du temps et un effort cognitif qui pourraient servir ailleurs.
Surtout, cela entraîne un dépannage fragmenté, qui ralentit la résolution et accroît souvent les vulnérabilités.
3. Pouvez-vous produire un rapport sur l'expérience numérique destiné au conseil d'administration sans compiler manuellement les données?
Si la réponse est non (ou pas sans efforts considérables), votre plateforme de gestion des TI ne génère pas les bonnes données et ses fonctions de rapport sont dépassées.
Les plateformes modernes disposent désormais de capacités de rapport automatique qui regroupent les données d'expérience, les signaux de productivité et la performance des points de terminaison dans une vue unique, prête à présenter au conseil d'administration.
4. Votre équipe TI arrive-t-elle à prendre les problèmes de vitesse avant qu'ils ne s'aggravent?
Une équipe TI coincée en mode pompier souffre d'un manque d'automatisation proactive capable de résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent des incidents majeurs.
Si vous avez répondu non à plus d'une de ces questions, l'écart entre la maturité de votre outil et la complexité de votre environnement est devenu un problème d'affaires, et pas seulement un problème TI.
Cessez de gérer des points de terminaison, commencez à mesurer la performance de l'entreprise
Il est facile de croire que le passage à la DEX implique de repartir de zéro, mais vous n'avez pas besoin de démanteler les capacités RMM que vous avez bâties.
Les solutions DEX d'entreprise de Flexxible s'ajoutent aux processus et aux outils existants, ce qui vous permet de remplacer des composants à votre rythme, au lieu d'imposer à votre organisation un changement radical.
Voici comment la transition pourrait se dérouler concrètement :
- Phase 1. Visibilité. Dès le départ, Flexxible vous offre une vue unifiée des appareils physiques, des bureaux virtuels et des espaces de travail infonuagiques dans un tableau de bord unique.
- Phase 2. Automatisation. La gestion et le soutien automatisés de notre plateforme vous donnent la capacité d'autoréparation : les problèmes se résolvent sans générer de billets et les délais de résolution chutent. Nous nous connectons aux plateformes ITSM, aux outils de sécurité et aux applications SaaS existants au moyen d'intégrations par API ouvertes, pour que vous n'ayez pas à les remplacer prématurément.
- Phase 3. Intelligence. Créez des rapports avec l'IA et obtenez en quelques secondes, à partir de données TI complexes, des constats prêts pour le conseil d'administration.
Les résultats parlent d'eux-mêmes. Sur près de 1 million de points de terminaison dans le monde, FlexxClient offre :
- 78 % du temps de soutien récupéré par les utilisateurs qui, autrement, attendraient les TI
- 65 % de gain de rapidité dans le diagnostic des problèmes TI
- 40 % d'augmentation de la satisfaction des employés
- 25 % d'économies sur les licences logicielles
Conçue dans le respect de la réglementation européenne et reconnue dans le plus récent rapport de Gartner sur l'expérience numérique des employés, Flexxible est la seule plateforme SaaS complète qui combine automatisation, expérience numérique et conformité réglementaire, avec un accompagnement au déploiement dès le premier jour.
La révolution du RMM est terminée. Pour les équipes TI d'entreprise qui gèrent des effectifs hybrides à grande échelle, Flexxible est la suite logique.
Flexxible vous permet de mesurer, de gérer et d'améliorer l'expérience numérique de chaque employé dans l'ensemble de votre parc, à partir d'une seule plateforme. Demandez une démo pour découvrir comment nous pouvons faire passer votre organisation à la vitesse supérieure.
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