El reto
Durante años, el modelo de soporte de puesto de trabajo de Ejie funcionaba como el de la mayoría de departamentos de TI: esperar a que el usuario llamara y, entonces sí, reaccionar. Cumplía su función, pero no le decía a Ejie qué estaba pasando realmente en un dispositivo antes de que se convirtiera en un problema, ni le daba una forma real de medir si la experiencia de usar un PC era buena o mala.
En 2022, Ejie publicó un pliego para encontrar una herramienta que cerrara esa brecha: algo que monitorizara lo que ocurría en el puesto de trabajo, aportara visibilidad al entorno gestionado y diera al equipo métricas reales sobre la experiencia de usuario, en lugar de suposiciones.
La solución
FlexxClient fue la opción escogida. Le dio a Ejie una única plataforma para ver qué pasaba en todo su parque de puestos de trabajo, dar soporte a los usuarios y automatizar la resolución de incidencias conocidas, todo desde un mismo lugar.
El impacto se notó rápido, y en detalles muy concretos. Una de las automatizaciones puestas en marcha con FlexxClient redujo el tiempo de resolución de una incidencia recurrente de 1,8 días a 8 minutos. En vez de requerir una visita presencial y soporte de nivel 2, se creó un flujo automatizado que permite resolver esta incidencia desde el propio nivel 1, en la primera llamada, un cambio que tanto los empleados como el equipo de TI notaron de inmediato.
Desde el principio, el objetivo de Flexxible no fue solo lograr un despliegue rápido, sino ofrecer a Ejie un acompañamiento continuo: consultores trabajando codo con codo con su equipo para resolver los problemas del día a día, anticiparse a los retos futuros y descubrir nuevas funcionalidades que siguieran mejorando la experiencia de usuario.
Los resultados
Hoy, Ejie gestiona su puesto de trabajo desde la visibilidad, no desde la espera de que suene el teléfono: las incidencias se detectan antes, los problemas habituales se resuelven solos gracias a la automatización, y el equipo de soporte por fin cuenta con las métricas para saber si la experiencia de usuario mejora de verdad.
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