¿Y si las mayores pérdidas de productividad de tu organización ocurrieran en esos milisegundos que tus sistemas nunca llegan a detectar?
Esa es la realidad oculta detrás de los actuales insights sobre la experiencia digital del empleado, y la razón por la que los responsables de TI están pasando de informes centrados en la infraestructura a comprender lo que los empleados realmente experimentan dentro de su puesto de trabajo digital.
La mayoría de los líderes sienten presión desde tres frentes:
- Tickets de soporte de TI que nunca llegan a revelar el problema real
- Equipos híbridos lidiando con fricción digital invisible
- La dirección exigiendo ROI sin métricas fiables de experiencia
Esta guía ayuda a cerrar esa brecha. Explicaremos cómo las métricas de DEX eliminan esa incertidumbre y ofrecen a TI una visión más clara de dónde y por qué el trabajo se ralentiza, y cómo resolver los problemas antes de que se conviertan en ruido para los equipos de soporte.
Veremos:
- Qué es una herramienta DEX
- Insights sobre experiencia digital del empleado: las 10 métricas clave para optimizar los flujos de trabajo
- Cómo convertir los insights de DEX en flujos de trabajo más inteligentes con Flexxible
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¿Qué es una herramienta DEX?
Una herramienta DEX ofrece a los equipos de TI una visión clara de cómo los empleados experimentan realmente su puesto digital de trabajo, no solo de cómo se comportan los dispositivos sobre el papel, analizando distintos aspectos del propio puesto de trabajo online.
A medida que avanzamos hacia 2026, sin embargo, una plataforma DEX combina varias herramientas para ofrecer a las organizaciones una comprensión mucho más precisa del rendimiento digital a escala.
En lugar de analizar registros aislados o esperar a que los tickets de soporte señalen un problema, este tipo de plataforma recopila información clave en un único lugar, incluyendo:
- Datos de rendimiento en tiempo real
- Feedback de los empleados
- Comportamiento de las aplicaciones
- Estado de los endpoints
Esto ayuda a los equipos de TI a detectar fricciones de forma temprana y a comprender las condiciones que provocan ralentizaciones o errores recurrentes en entornos remotos e híbridos.
Las mejores plataformas DEX combinan analítica y remediaciones automatizadas que permiten resolver problemas antes de que afecten a la productividad. Gracias a funcionalidades impulsadas por IA, también pueden dar soporte al autoservicio y aportar contexto sobre los flujos de trabajo, lo que reduce los tiempos de resolución y la carga global de los equipos de soporte.
Los responsables de la gestión de la experiencia digital del empleado empiezan a ver estas plataformas no solo como una herramienta DEX, sino como una base operativa que les ayuda a tomar decisiones clave para definir la estrategia digital global de la empresa.
Insights sobre experiencia digital del empleado: las 10 métricas clave para optimizar los flujos de trabajo
Antes de poder mejorar el rendimiento de los flujos de trabajo, necesitas los insights sobre la experiencia digital del empleado adecuados para identificar dónde empieza la fricción.
Estas diez métricas muestran cómo interactúan realmente los empleados con sus herramientas y dónde la productividad se va perdiendo de forma silenciosa.
Para los responsables de TI que quieren mejorar la gestión del puesto digital de trabajo, ofrecen una base sólida para priorizar correcciones y reducir el ruido que llega a los equipos de soporte.
1. Índice de Experiencia de Usuario (UXI)
El Índice de Experiencia de Usuario es uno de los indicadores más claros de cómo se sienten realmente las personas con respecto a sus herramientas digitales. Combina el rendimiento del dispositivo con la percepción del usuario, ofreciendo a TI una forma medible de conectar el comportamiento técnico con la frustración diaria o la satisfacción laboral.
“Esta métrica única cierra la brecha entre lo que TI cree que funciona y lo que los empleados experimentan realmente en su día a día”, afirma Adam Cooperman, director de ventas estratégicas en Flexxible. “Al hacer seguimiento del UXI por departamentos, ubicaciones o periodos de tiempo, las organizaciones pueden identificar áreas problemáticas, medir el impacto de los cambios y ofrecer a la dirección una métrica defendible y trazable para la elaboración de informes”.
Muchas plataformas DEX incluyen puntuaciones UXI integradas para ayudar a los equipos a monitorizar la evolución de su puesto digital. FlexxClient, por ejemplo, calcula la experiencia de usuario UXI combinando el Workspace Reliability Index con las respuestas de encuestas a empleados. A medida que el panel muestra las tendencias del UXI, es posible identificar qué ubicaciones o equipos empeoran y qué cambios están mejorando realmente la experiencia de trabajo.
Desde un punto de vista operativo, el UXI convierte señales dispersas en un KPI defendible para reporting y priorización.
Consejo para responsables de TI: empieza monitorizando el UXI en un equipo piloto y utilízalo para validar playbooks de remediación antes de extender los cambios al resto del parque.
2. Índice de fiabilidad del puesto de trabajo (WRI)
El WRI es una puntuación objetiva del estado del dispositivo, calculada a partir de indicadores ponderados por severidad como errores críticos, agotamiento de recursos o fallos de drivers. Ofrece a los responsables de TI una alerta temprana de dispositivos que se están degradando antes de fallar, permitiendo repararlos o sustituirlos según su estado y no por antigüedad.
La métrica WRI también ayuda a reducir gastos innecesarios en renovaciones y evita que las caídas de rendimiento se conviertan en tickets largos de soporte, facilitando la planificación de capacidad y las decisiones de ciclo de vida.
El WRI gana aún más valor cuando se combina con datos de experiencia, ya que muestra no solo qué se está deteriorando, sino cómo afecta al flujo de trabajo diario del usuario. “Esta puntuación se integra directamente en el cálculo global del UXI, conectando el estado del dispositivo con la experiencia del usuario”, explica Adam Cooperman.
Consejo para responsables de TI: utiliza umbrales de WRI para activar distintos niveles de remediación: scripts automáticos para incidencias leves y sustitución proactiva o escalado para señales de alta severidad.
3. Tasa de auto-remediación
Esta métrica indica el porcentaje de incidencias que se solucionan automáticamente mediante scripts de autocuración, cubriendo correcciones habituales como reiniciar servicios bloqueados o restablecer configuraciones de red.
Convierte posibles tickets en victorias silenciosas: problemas que nunca llegan al helpdesk ni interrumpen a los empleados. “Las organizaciones que utilizan la plataforma suelen ver que el 19% de los tickets se resuelven automáticamente sin intervención manual”, señala Cooperman. Ese porcentaje es un claro indicador de ROI para la inversión en auto-remediación.
Una investigación reciente de Gartner respalda este enfoque: en 2029, los agentes impulsados por IA resolverán de forma autónoma el 80% de las incidencias comunes de servicio y reducirán los costes operativos en un 30%. La automatización se está convirtiendo en un eje central de cualquier estrategia DEX, ayudando a lograr menos interrupciones, menos escalados y más tiempo devuelto a unos equipos de TI que ya están altamente tensionados.
Consejo para responsables de TI: mapea los tipos de tickets recurrentes y prioriza la automatización de las correcciones más frecuentes y de bajo riesgo para maximizar los beneficios iniciales.
4. Tasa de resolución en primera línea
La tasa de resolución en primera línea mide cuántos problemas se resuelven en el primer contacto gracias a herramientas y contexto adecuados. Cuando el soporte puede ver el estado reciente del dispositivo y el historial de sesión, los incidentes simples dejan de escalar y los equipos dedican menos tiempo a buscar contexto.
El autoservicio del usuario final también influye aquí, resolviendo muchos problemas rutinarios antes de que lleguen al helpdesk. Menos tickets entrantes permiten que los equipos de primera línea se centren en los problemas que realmente requieren su atención.
Desde la perspectiva de la plataforma, la asistencia remota segura y los diagnósticos integrados son los factores que elevan esta métrica. Las organizaciones que utilizan FlexxClient reportan hasta un 80% de reducción en los tiempos de resolución del helpdesk gracias a un soporte automatizado avanzado que reduce directamente los costes de soporte y permite que los empleados vuelvan a trabajar más rápido.
Consejo para responsables de TI: proporciona a los agentes de primera línea capturas contextuales (últimos 60 segundos de telemetría) y pasos de remediación guiados para actuar con rapidez ante problemas comunes.
5. Rendimiento de las aplicaciones
La telemetría de rendimiento de las aplicaciones muestra dónde las apps generan fricción: tiempos de carga lentos, caídas o alto consumo de recursos que, acumulados, erosionan la productividad.
Las vistas por aplicación permiten comparar el comportamiento real entre versiones y detectar qué software debe optimizarse, retirarse o renegociarse con proveedores. Los App Groups y la visión de infraestructura e inventario facilitan identificar la proliferación de versiones y correlacionar el rendimiento con las quejas de usabilidad.
Consejo para responsables de TI: prioriza las correcciones donde las aplicaciones más utilizadas ofrecen peor rendimiento y utiliza la visibilidad de versiones para dirigir actualizaciones o retrocesos que generen el mayor impacto en productividad.
6. Sentimiento del empleado/a
Las métricas técnicas son muy útiles, pero pueden perder contexto: dos usuarios con el mismo hardware pueden vivir experiencias muy distintas según sus flujos de trabajo, aplicaciones y expectativas.
Las encuestas recogen feedback subjetivo sobre las necesidades de los empleados y cómo perciben las herramientas digitales a su disposición. Permiten comprobar si los cambios están mejorando realmente la experiencia desde la perspectiva del usuario e identificar necesidades de formación o problemas que la telemetría no detecta.
Las nuevas funcionalidades de recogida de sentimiento, como los Polls de FlexxClient, permiten crear encuestas alineadas con momentos reales del viaje del empleado. El sistema procesa las respuestas y las integra directamente en el cálculo del UXI, mostrando alertas en el panel cuando se detectan tendencias o caídas de sentimiento.
Consejo para responsables de TI: prioriza encuestas cortas y frecuentes frente a cuestionarios extensos para obtener señales más fiables y reducir la fatiga de encuesta.
7. Tiempo de productividad recuperado
El tiempo de productividad recuperado traduce las mejoras en DEX a un lenguaje que la dirección entiende con facilidad: horas devueltas a la organización. Mide el tiempo ahorrado gracias a la detección más rápida y la remediación automatizada, en comparación con referencias históricas. Al combinarse con datos de coste por empleado, se convierte en una métrica práctica de ROI.
FlexxClient reporta un 78% del tiempo de espera recuperado para los usuarios y un 65% de mayor rapidez en el diagnóstico de incidencias, lo que demuestra la rapidez con la que el tiempo recuperado se acumula cuando se reduce la fricción digital en una gran plantilla. Estos avances suelen poner de relieve dónde pueden reducirse los costes operativos y en qué ámbitos un soporte automatizado más avanzado tendrá un mayor impacto.
Consejo para responsables de TI: monitoriza esta métrica junto a grandes iniciativas para validar si los cambios en procesos o herramientas están mejorando realmente la productividad.
8. Utilización de activos de software
La utilización de activos de software muestra dónde las licencias están infrautilizadas, duplicadas o asignadas a usuarios que no las necesitan.
Con esta información, los responsables de TI pueden reducir el gasto innecesario, simplificar el conjunto de herramientas y garantizar que los empleados accedan a las aplicaciones adecuadas para su rol. Además, las negociaciones con los proveedores mejoran al apoyarse en datos reales de uso.
Una visión consolidada de aplicaciones y tendencias facilita retirar herramientas poco utilizadas y mantener la coherencia de versiones en equipos híbridos, reduciendo además riesgos de cumplimiento. El App Catalog e Inventory de FlexxClient ofrecen esta visibilidad.
Consejo para responsables de TI: revisa el uso trimestralmente para detectar desperdicio silencioso que se acumula con el tiempo.
9. Cumplimiento y postura de seguridad
La salud de los endpoints puede evaluarse en función de varios componentes:
- Niveles de parches requeridos
- Cobertura EDR
- Políticas de configuración
- Otros controles de seguridad del puesto
Incluso un solo dispositivo sin parchear puede abrir la puerta a compromisos mayores, lo que hace crítica la monitorización continua en entornos híbridos.
Las herramientas de inventario y cumplimiento en tiempo real unifican señales de hardware y software en una sola vista. FlexxClient se integra con herramientas como CrowdStrike para reforzar esa visibilidad, mientras que la aplicación automatizada de políticas y el OS patching a través de FlexxSecurity reducen las largas ventanas en las que las vulnerabilidades tienden a permanecer.
Consejo para responsables de TI: combina alertas de cumplimiento con remediación automatizada para que el parcheado y la aplicación de políticas no compitan con otras tareas urgentes.
10. Impacto medioambiental
El consumo energético se está convirtiendo en un problema de experiencia digital tanto como de sostenibilidad. Muchas organizaciones subestiman cuánta energía se desperdicia por dispositivos inactivos, hábitos de apagado inconsistentes o configuraciones obsoletas que mantienen los equipos encendidos tras la jornada laboral.
“Con el endurecimiento de las regulaciones de sostenibilidad (incluida la Directiva de Información sobre Sostenibilidad Corporativa, en vigor a partir de 2026) esto se está convirtiendo en un requisito de cumplimiento, más que en un ejercicio de reporte opcional”, señala Adam Cooperman.
Aquí es donde la visibilidad detallada marca la diferencia. El módulo Green IT de FlexxClient monitoriza el consumo energético del parque de dispositivos y calcula el impacto de carbono a un nivel útil para TI y los equipos de sostenibilidad.
Las capacidades de gestión del trabajo remoto permiten apagar de forma segura los dispositivos no utilizados, reduciendo costes operativos y la carga medioambiental.
Consejo para responsables de TI: utiliza estos insights para automatizar rutinas de apagado en periodos previsibles de bajo uso, los ahorros se acumulan rápidamente en flotas amplias de dispositivos.
Convierte los insights de experiencia digital del empleado en flujos de trabajo más inteligentes con Flexxible
Los insights de DEX solo importan si generan impacto. FlexxClient es una solución DEX que ofrece a los responsables de TI una visión clara y en tiempo real de cómo los empleados experimentan sus herramientas digitales, junto con la automatización necesaria para solucionar problemas antes de que afecten a la productividad.
El resultado es un puesto de trabajo más resiliente y fácil de usar, que impulsa el compromiso y la retención de empleados, y una experiencia diaria más fluida en equipos remotos e híbridos.
Una estrategia DEX sólida debería ayudarte a:
- Convertir insights accionables en resoluciones más rápidas que aumenten la productividad
- Detectar puntos de dolor ocultos en aplicaciones, endpoints y flujos de trabajo
- Mejorar la satisfacción del empleado con un puesto digital más intuitivo y optimizado
- Vincular directamente las mejoras en experiencia digital con resultados de negocio medibles
Teniendo en cuenta que Gartner anticipa que el 80% de las incidencias comunes de servicio se resolverán de forma autónoma en 2029, una DEX proactiva es ya una necesidad básica para las organizaciones ambiciosas. FlexxClient ofrece a los líderes de TI el control, la automatización y la visibilidad necesarios para que el trabajo fluya sin fricciones y el puesto digital pueda escalar hacia el futuro.
Si quieres un puesto de trabajo digital que realmente puedas medir y mejorar, el siguiente paso es sencillo: ver FlexxClient en acción. Reserva una demo y obtén los insights de DEX que tu equipo de TI ha estado echando en falta.
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